在做投诉处理的时候咱们们要掌握以下原则：
(1)我们不仅是物质利益的追求者，我们问时依旧情感满足的追求者。
(2)在努力为我们服务的时候要知晓企业的利益不可侵犯。
(3)我们的满意度至高无上。
(4)收到投诉不完全是坏事，它差不多协助咱们们认清别人。
(5)投诉也能督促咱们们进步，解决目下存在的不懂的地方。
一、处理投诉的根底方法
既然投诉不能百分百避免，咱们们就差不多利用一些工夫来处理差不多收到的投诉，尽差不多减小它带来的负面影响。
首先咱们们要能用心聆听。聆听是一门艺术，只有仔细聆听我们的意见，咱们们才能从中发现我们的真正请求，从而获得处理投诉的重要信息。不同我们投诉的原因是不同的，有些是对服务投诉、有些是对产品投诉、有些是对流程投诉，那些投诉中有些是呼叫中心能解决的，而有些是超出呼叫中心职责界限,畛域,范畴,规模,边界,领域的。but作为与我们直接交流的窗口，作为集团的形象代表，咱们们仍然要认真处理每一通投诉，解决投诉中反馈的不懂的地方或者收集信息反馈给相关部门。而要做到那一点，第一步就是利用途径聆听发现我们投诉的真正原因。
其次咱们们要对我们明白道歉。假如我们投诉的内在理由并不是因为呼叫中心服务错误而招致，咱们们差不多坦然面对，假如是和呼叫中心的服务相关，咱们们也要勇于承认。不过无论是哪种状态，记住我们之所以动气，之所以投诉，肯定是因为遇上了不懂的地方。假如咱们们漠不关心或据理力争，找申请口敷衍或拒绝给出任何解释，只会给我们火上浇油。适时的明白歉意会起到意想不到的效果。
随后咱们们需要仔细询问。在我们的投诉过程中，咱们们需要引导我们说出不懂的地方重点，有的放矢，明白同情。咱们们往往会发现假如投诉我们了解小马的确关心他/她的不懂的地方，也能了解他/她的心情，怒气便会消减一些。所以需要利用途径询问，找出双方都同意的观点，表明小马是真正在聆听投诉，小马能见解他的不懂的地方。
接着，咱们们要明晰地记录不懂的地方。好记性不如烂笔头，把我们反映的重要不懂的地方记录下来，不会耽误多少时问。而那样做的好处是差不多济晰记录我们投诉的原因，在需要的时候供别人参照。举例来说，假如投诉处理人员给出的解答仍然不能让投诉我们满意，而需要顶级一层的管理人员介入时，因为有前期的记录，管理人员不需要重头询问我们投诉的原因。
解决投诉处理的关键还是需要解决不懂的地方。针对咱们们发现的我们投诉的真正原因，努力挖掘解决方案。一旦找到方法，就征求我们的意见。假如我们不接受咱们们的办法，耐心询问他/她有什么更好的提议或不过愿解决的方法。不论咱们们是否有权决定我们不过愿的方法能否达成，都需要让我们随时知道地了解咱们们的进程。假如投诉的不懂的地方咱们们无法解决，需要及时推荐其他合适的人，同时和我们讨论决定合适的回呼时刻。
特别后，咱们们需要礼貌地结束谈话。当咱们们将那件不愉快的事情解决了其次，在结束通话前，咱们们还需要询问：请问您觉得那样处理差不多吗?您还有别的不懂的地方吗?假如没有，就多谢对方提出的不懂的地方和反馈。
二、处理升级投诉的工夫
在处理升级投诉时，咱们们差不多用到以下工夫：
(1)处理升级投诉之前一定要对行家投诉的不懂的地方有全面的了解，做到心中有数。
(2)假设差不多出现的几种情景及应对措施。
(3)在了解行家投诉意图的基础上，设定差不多的处理方案拟供行家采取。
(4)把握特别终处理的原则，超出原则不予接受。
三、处理疑难投诉的工夫
(1)用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代、不留余地。
(2)缓兵之计、博取同情、真心真意拉近距离。
(3)转移场所、主动回访。
(4)适当让步、给我们优越感。
(5)小小手脚、善意谎言。
(6)勇于认错、以权威制胜。
四、处理投诉的禁忌
除了投诉处理工夫，在处理投诉的时候，咱们们也要特别注意某些不懂的地方是要避免的：
(1)投诉处理人员缺乏专业知识。
(2)在服务过程中怠慢我们。
(3)缺乏耐心，急于打发我们。
(4)允诺我们别人做不到的事。
(5)急于为别人开脱，将职责推到集团或者产品身上。
(6)差不多一次解决的反而造成我们升级投诉。
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