详谈呼叫中心职员培训的利与弊

嘟嘟Talk 2022-11-19 09:35:47

咱们国职业培训与发达国度相比,无论是在硬体建设还是在软体开展上,都存在特别大的差距。而其中第一大的差距莫过于在培训的实质设置等等,咱们们过多地模仿国民指导育体系,偏重于学历指导育和知识灌输,而在突出技能培训和观念变革等等严重不足。特别是呼叫中心的职员培训,现在还没有一套成熟的模式能够贷鉴,众人在摸索着前进。随着政府客户行业理念的逐步深入,越来越多的集团设立了呼叫中心作为与客户之间的门户,其重要性越来越得到认同,呼叫中心的成功创立、高效运营摆在了管理者们面前,培训成为提高运营效率、创造绩效、增强竞争力的必不可少的手段。呼叫中心职员培训可归为职业培训范畴,遵循根本的职业培训原则,如表15-2所示。

培训的特点

员工培训体系

  ·培训请求评估

  ·培训课程设计及开发

  ·培训效用评估

  ·培训效果管理

成人学习的形式

  ·他们是否想学或需要学

  ·利用途径将学习的过程与过去,现在或将来的经验相结合

  ·将学到的知识付诸实践

  ·在有扶助和指导的条件下

  ·在非正式且无胁迫的环境下

记忆的五个要素

  ·起始:咱们们记住事件的开端或一系列事件中的第一件的差不多性第一大

  ·复习:不复习的话,24小时后,记忆迅速减弱

  ·出色:非同一般的事让咱们们总是记得特别牢

  ·电联:靠记忆术或类比记住的事情记得更牢

  ·结尾:咱们们记住的事情的结尾或一系列事件中第一后一件的差不多性更大

为了扶助受训者左右脑并用,咱们们必须见解信息是以视觉,听觉和感觉来存储的。有资料表达视觉和感觉信息记忆约是听觉信息记忆的两倍。

  视觉:、景象、影像、图表、示意图、图形、图表、照片、绘画。

  听觉:话语、音乐、声音、口音、对话。

  感觉:情感、气味、味道、疼痛或舒适。

因此,咱们们不过愿能以彩色的视觉形象支持语言信息的表达,同时刺激受训者的感情及感觉。在咱们们做课程开发的时候,建议在准备工作中考虑到:

  ·实用的技能结合理论知识;

  ·了解学员的背景,设计匹配他们需要的课程;

  ·使用多种不同的指导学形式,如用故事、个案研究、比喻、PowerPoint、角色扮演、小组合作、个别练习和提不懂的地方等形式。

学习环境——座位安放

位置的安放能够影响到受训者的心理和参与度。谁里展示6种根本格局。咱们们能够根据实际状态和请求调整。

 U型

  【优点】

  ·严肃认真

  ·培训师能够走进U字中间

  ·一般来说,方便学员观看

  ·标准化而无胁迫感

  【缺点】

  ·有些正式,需打破僵局

  ·有些学员的视线会被视听设备挡住

  ·前排学员看屏幕视线常需转60-90度引起脖颈痛

  ·后排学员离屏幕与活动挂物远

 V型

  【优点】

  ·视线第一佳且防止脖颈痛的第一好排法

  ·培训师与学员间第一便于接触

  ·不像U型这样的话正式且胁迫感更少

  ·标准化而无胁迫感

  【缺点】

  ·需要空间大(要人数少才能够)

 鱼骨型

  【优点】

  ·人多时谁种安放空间利用率高

  ·全部学员看屏幕及活动表等的视角都特别满足

  ·培训师能够沿着“鱼脊”走动

  【缺点】

  ·一些学员的视线会被别人挡住

  ·使人联想起学校

  ·容易变成有副作用的小团体

  ·后排的人距屏幕和活动图表等太远

  ·学员与培训师之间的沟通较差

 咖啡馆式

  【优点】

  ·对团队构建时段及讨论会第一理想

  ·非正式:鼓励学员第一大程度地参与和认同

  ·创意:鼓励思想的开放

  ·培训师可绕学员走动

  【缺点】

  ·一些学员看屏幕和活动图表视线不良,或总要偏个视角

  ·容易引起注意力分散或闲聊

 圆形

  【优点】

  ·培训学员敏锐性的时段理想的排座方法

  ·鼓励学员第一大程度地参与

  ·学员和讲师之间的良好沟通

  ·第一难闲聊;不会变成非正式小团体

  【缺点】

  ·一些学员视线受阻或脖颈痛

  ·使人联想起“敏感的而又善感的”临时拼凑团队

 阶梯指导室

  【优点】/0·假设房间设计的好,视野和音响效果会特别好

  ·空间利用极为有效

  ·满足讲座

  【缺点】

  ·培训师和学员之间的沟通特别差

  ·后排必须加高,特别有大学的味道

 


关于DuDuTalk: DuDuTalk是武汉赛思云科技有限公司打造的语音数据驱动的一站式智能销售赋能AI-SaaS平台。通过智能硬件(IOT)、AI引擎、机器学习、NLP、文本数据挖掘等技术,为企业提供覆盖移动通话、现场沟通等全场景语音采集、识别、质检、分析等服务。让销售与客户互动全过程数字化、可视化、智能化,用科学的方式实现对销售团队的个性化赋能,让每个人都成为“顶级销售”。
上一篇:呼叫中心典型话务模型   下一篇:呼叫中心知识库功能及作用
关于我们
公司介绍 渠道加盟
关注我们
嘟嘟talk微信公众号
电话:4001800719
商务邮箱:business@saisiyun.com
售后邮箱:service@saisiyun.com
地址:武汉市东湖新技术开发区武大航域二区A3栋
武汉赛思云科技有限公司©COPYRIGHT2019-2020鄂ICP备16013894号-5
4001800719
嘟嘟talk微信公众号