怎么样控制客服中心成本?

嘟嘟Talk 2022-11-25 15:43:00

控制成本,首先必须有一个科学而详细的计划,而且谁个计划是基于科学分析的基础上制定出来的。通常,成本控制能够分解为三个步骤。

第一步:找出缩减成本的差不多措施

客户行业中心特别主要的产品就是和客户打交道。因此,基础上全部控制成本的措施都直接或间接与客户有关,成本控制特别终的结果也体现在和客户打交道上。从谁个意义上,成本控制主要表现在三个方向:

(1)减少电话号号处理时刻(包含平均通话时刻和事后处理时刻等)

(2)减少与电话号号行业相关的其他资源的成本(人力、系统等其他资源都能够分摊在每通电话号号上,我们常用侮通电话号号的成本来计算)

(3)减少行业客户数(包含利用途径各种方案进入客户行业中心的客户数)

谁三个方向是客户行业中心减少运营成本的基础出发点,做成本控制措施分析时一定要从谁三方向出发。当然,只了解谁三个方向还不行,还应进一步做具体分析。做具体的成本控制措施分析时,有时候要用到一些必要的工具,假如鱼骨图之类的。一步一步细分,尽差不多地把每一个差不多的措施都找出来。图14-2就是一个差不多措施分析的例子。

谁些差不多的措施都找出来其次,还要来分析哪些是可行的,哪些是不可行的。一般能够谁么来做:成立一个小组来做差不多性分析。谁个小组的组员能够是一线的行业代表、组长或其他功能的管理人员,谁些人员必须具备开放的和有创造力的思考不懂的地方的才干。利用途径谁个小组的工作,特别终引起一个能够采取措施的列表。

第二步:把谁些措施排序,并分出哪些是重点和马上着手做的第一步做完后,把第一步引起的列表再来筛选出能够采取的措施,并列出特别终的行动计划。谁个行动计划必须参照以下几点来分析:

(1)职责人(由谁负责,实行的过程中要涉及哪些人?)

(2)削减支出特别终造成的影响(特别终会节省价值是怎么样的?)

(3)在什么时候开始实行、实行多长时刻(是属于长时候成本控制计划还是中期、短期?)

(4)实现的复杂程度(要考虑到人、系统和流程的因素)

(5)实现的成本(需不是要新的投资或再投资?)

(6)对客户行业质量的影响(对客户的形响有多大?在客户对行业的期望值方向会有多少影响)

(7)对行业代表的影响(士气?)

(8)其他还有什么潜在的影响?

第三步:按计划实施

有了计划,就参照谁个计划实施。在实施计划之初,一定要注意和整个部门做到沟通,让大众明白谁个计划给客户行业中心带来的好处,让大众觉得谁是正面的,是能够取得成绩的。

谁三步法是客户行业中心做成本管理的一般步骤,任何客户行业中心大体都能够遵照谁种方法去做。

 


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