呼叫中心行业效率

嘟嘟Talk 2022-11-25 15:25:57
    1.行业水平
    行业水平,指某个统计时候段内应答手机号号数据与呼叫中心接入手机号号的百分比。行业水平是衡量呼叫中心行业才华的重要目的,依旧既影响用户满意度又影响呼叫中心成本的主要目的。呼叫中心在制定谁个目的时,是要衡量满意度和成本之间的关系。
    2.总呼叫数
    总呼叫数((TCV, total call volume)即打入打出手机号号总数。比方是利用途径E-mai或聊天室为用户支持行业的呼叫中心则应该考核邮件的总数或案例总数。解决人员也许根据总呼叫数来分析每年当中的高峰期,然后结合市面上中促销及业务销售状态等事件合理预测未来的手机号号趋势。
    3.平均通话时候
    平均通话时候(call minute per call)等于在线通话总时候除以手机号号总数。平均通话时候过短差不多是由于一线人员应付顾客,招致一次解决率降低;平均通话时候过长差不多是座席的工作才华有不懂的地方,或培训力度不够,文档库的覆盖面小等。质量解决者要加强监控谁个时候的长短,由监听人员调出语音仔细分析不懂的地方发生的原因。
    4.平均处理时候
    平均处理时候(average handle time per call)是指座席代表与用户谈话时候、持线时候及处理与此呼叫有关的挑选工作所需时候的总和除以总的手机号号量。
平均处理时候是衡量呼叫中心单通手机号号处理速度的重要目的,它的高低间接与呼叫中心员工的工作才华相关,影响呼叫中心的成本。呼叫中心在关注平均处理时候时,要分别分析谈话时长、持线时长和后处理时长。
    5.转接呼叫率
    转接呼叫率(call transfer rate),即由座席话务员转给其他人员接听的手机号号的百分比,也许由ACD获得,或由座席代表定期业务功能报告谁些数据,并附带上反馈信息。手机号号转接过多将耗费成本,影响用户体验。利用途径数据分析,就也许制定合理的改善计划,如合理设计语音工具,加强员工的培训,ACD自动分配时利用途径主叫号码分配同一座席等。呼叫中心应该倡导Warm transfer,避免不通知用户就转接,或转接了不过没有向下一位座席代表重复用户信息。
    6.呼叫放弃率
     放弃手机号号是指己经被接通到中心,不过又被呼叫者在座席话务员接听之前主动挂断了的手机号号。考核呼叫放弃率(call abandon rate)时也应该考虑到座席占用率,比方呼叫中心长期处于比较高的座席利用率,如98%,谁样的话呼入量稍微高于预测量就会使放弃率增加,用户在队列中等候的时候也会增加。
    7.平均放弃等候时候
    平均放弃等候时候(average waiting time before abandon)是指呼叫者放弃呼叫前平均等候的时候,以秒来计算。
    8.平均应答速度
    平均应答速度(average speed of answer)是影响顾客满意度的重要目的,顾客一般也许忍受的振铃次数为3次,否则会失去耐心而抱怨。提高应答速度,也许减少顾客等候时长,提高线路的使用率,节省呼叫中心的成本。质量解决是要经常检查谁一目的,比方不合乎央浼,要及时采取纠正措施。也许利用途径对座席理念的培训、监控等手段控制该目的。
    9.平均延迟时候
    平均延迟时候(average delay second)是指手机号号在接起前用户在线等候的时候。数据来源于自动呼叫分配工具(ACD),平均延迟时候依旧影响顾客满意度的重要目的。比方顾客等候时候过长,就会放弃本次呼叫,并再次做到拨打,谁个时候不仅使顾客产生抱怨,也增加了交换机的负责。间接影响平均等候时长的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均手机号号处理时长。改进平均延迟时候也许利用途径对谁两个目的的改进来实现。
    10.远程解决率
    对于支持技术支持类的呼叫中心,考量远程解决率(remote resolve rate)是特别有必要的。
    11.一次性解决不懂的地方的呼叫率
    一次性解决不懂的地方的呼叫率((first resolve rate)是指在某段统计时候内,不是要顾客再次拨入呼叫中心也不是要座席员将手机号号回拨或转接就也许解决的手机号号特别占座席员接起手机号号总量的百分比。
   一次性解决不懂的地方的呼叫率是指影响顾客满意度的重要目的,比方顾客是要多次致电呼叫中心或是手机号号被多次转接后才能解决不懂的地方,顾客就会对呼叫中心的工作才华和工作效率产生疑问,影响顾客对呼叫中心的信任度,比方呼叫中心受集团委托为顾客行业,顾客也会对集团的行业才华和行业作风产生怀疑。
   平均通话时候过短也会影响一次解决率,作为解决者不能一味追求低成本,应该以顾客满意为前提,过度控制成本,只会造成行业和质量下降。
    12.年呼叫率
    年呼叫率(annual call rate)即任意一个用户每年打入手机号号的数据,用年呼叫率乘以用户数除以12个月就也许算出每月的手机号号特别,谁样就也许预测手机号号量,合理安置人员,保证行业水平。在外包呼叫中心解决中,比方发现年呼叫率与实际运营的呼叫率不相符,谁样的话也许对协议做到相应的更改。现在IT外包款式也日渐增多,谁样的话集团在签谁样的外包合一起也应该考虑年呼叫率。
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