简述呼叫中心的开展演变

嘟嘟Talk 2022-11-25 15:24:20
    呼叫中心兴起与20世纪30年代,不过进入我们国是20世纪90年代,并曾创造出极为辉煌的成绩。呼叫中心在我司为员工办公桌配置手机号时起就存在了,不过直到1980年“呼叫中心”短语才正式开始使用。
    20世纪60年代,利用途径使用计算机技术,坐席代表能够在与大家同手机号的一起不妨更快捷地获得产品及产品的信息,计算机的出现使用大大地减少了对信息查询员工以及回呼大家的是要。呼叫中心开始使用转换设备分组交换机(PBX)来处理呼叫和呼叫转换,支持了一种大家与员工呼叫间的一对一的关系。早期的呼叫中心的特点是根底靠人工操作,对业务代表的专业技能请求极高,而且劳动强大度,效率特别低。
    随着技术的开展进步,转接呼叫和应答等请求的增多,为了节省人力资源,高效率地处理大家提出的具有普遍性的不懂的地方,大部分老遇见的不懂的地方的应答都交由机器即“交互式语音应答工具(IVR)”应答和处理。为了方便客户、向客户支持增值业务,数据库技术也引入到了呼叫中心。利用途径交互式语音应答技术的应用,大大减轻了坐席代表的话务量,降低了呼损,提高了大家的满意度等等。
    随着计算机手机号集成技术(CTI)的开展,由于交互式语音应答(IVR) 工具结合了计算机手机号集成(CTI),将利用途径手机号语音、计算机及网络获得的数据进行集成和协同,不妨大大增加产品的信息量、提高速度、拓展新型大家产品业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和大家产品的请求,利用CTI技术,面向客户,支持综合产品的基于语音板卡的呼叫中心工具应运而生。
    随着互联网的开展与普及,呼叫中心与因特网应用相关的技术也得到马上开展,呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的开展趋势。呼叫中心作为集团与大家之间直接的沟通的重要桥梁,只是简单的手机号、传真现在不能满足大家的请求,与大家的交流还增加了网页、视频等多媒体的方案,而记录的方案除了语音之外,还出现了录屏、录E-mail、录传真等功能,而互联网的开展和IP技术的应用支持了基础支持。IP呼叫中心是一个结合互联网技术的新型呼叫中心,除了具备传统呼叫中心的各项功能外,还支持Web呼叫产品,支持客户从Web站点直接访问呼叫中心,因此,相比较较传统的呼叫中心工具,IP呼叫中心更能满足客户的请求,大大提高了客户满意度。
    虽然我们国的呼叫中心产业起步比较晚,不过开展的速度特别迅猛,很多技术开展也相当完善,现在不仅仅在电信行业、制造业,在金融、旅游、航空、物流商旅、电子商务行业也得到了广泛的应用。


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