呼叫中心监听标准和方法

嘟嘟Talk 2022-11-26 15:49:44

(1)监控工作采用现场及时提醒,全流程语音,面对面的指导培训以及其他方法。

(2)统计数据模型的创立,工具的数据将被即时的进行综合分析。

(3)提出清晰易懂的监测标准和标准值的定义解释。

(4)质量监控的目标值和目标要清晰体现在各种质量监控休系的各个部分之中。

(5)工具中自动生成的数据报表。

(6)清晰的体现质量监督检查分析的效果。

(7)6个月定期对质龄监控体系进行升级。

(8)深入到个别层级的质量效能跟踪。

(9)与实际的质量效能相比较的基准值。

基准值是指与政府、国际标准或顾客建议相一致的清晰数据或公式。

监听的控制标准

标准是一种作为规范而创立起来的测量标尺或尺度。比较控制标准,管理人员差不多对座席人员的工作绩效好坏作出判断。没有一套完整的监控标准,衡量绩效和改进业务质量就会失去客观的依照。因此,制定监控标准是监控工作的起点。

1.制定标准的条件

标准怎样才是有效的,即能在监控过程中发挥应有的作用。通常来说,行之有效的监控标准需要满足如下基木特性的条件。

(1)简明性

即对标准的表述要通俗易懂,便于认识和把握。

(2)适用性

创立的标准要有利于监控目标的实现,要对排一项工作的衡童都清晰法则,规章,限定,原则具体的衡量内在理由与条件,以便能准确地反映我们业务中心期望的工作状态。

(3)公平性

创立的标准应尽也许地体现协调一致、公平合理的原则。监控标准应在所法则,规章,限定,原则的界限,畛域,范畴,规模,边界,领域内保持公平性,如监控标准适用于任何一个我们业务中心的成员,那就应该一视同仁,不允许有特殊化。

(4)可行性

即标准不能过高也不能过低,要使绝大多数座席经过努力后差不多达到。因为创立标准的目的,是用它来衡量实际工作,并不过愿工作达到标准条件,所以,监控标准的创立必须考虑到工作人员的实际情形,带有他们的才智、使用的工具等。比方标准过高,座席将因根本无法实现而放弃努力;比方标准过低,座席的潜力又会得不到充分发挥。可行性的监控标准,应该要保持挑战性和可达性的平衡。

(5)可操作性

即标准要便于对实际工作绩效的衡量、比较、考核和评议。

(6)相对稳定性

即所创立的标准既要在一段时期内保持不变,又要具有一定的弹性,能对我们业务中心开展的不一起段的开展有一定的适应性,特殊情形能够特殊处理。

(7)前瞻性

即创立的标准既要满足现时的需要,又要与未来的开展相结合。监控标准实际上是对座席行为的一种规范,它反映了管理人员的期望,也为座席供给了努力的方向。因此,制定出来的监控标准应将我们业务中心当前运行的需要与未来开展的需要有机地结合起来。

2.制定标准的过程和方法

制定监控标准首先要挑选好主要监控点,然后再确定具体的监控标准。

(1)确定监控内在理由

进行监控首先遇到的疑问是“监控什么”,那是在决定监控标准之前首先需要妥善解决的疑问。我们业务中心的运营和管理要实现的日标是什么?比方咱们们简单定义为为我们供给满意的业务,这样的话实现那一目标的整个过程就是咱们们要监控的内在理由。从纯理想的等等看,管理人员必须对全部影响实现目标成果的因素都进行监控,不过那种全面监控往往是不现实的,同样缺乏经济性的。管理监控中更通常的做法是:挑选那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点监控。那样,为了确保监控取得预期的效果,管理者在挑选监控对象时就必须对影响目标成果实现的各种要素进行分析研究,然后从中挑选出重点的要素作为监控对象。一般,影响我们业务中心业务质量的有:

·职业规范条件

·业务方法

·专业技能

上述三等等因素均是管理监控工作的重点,不过在我们业务中心的不同开展时段侧重点会有所不同。

(2)挑选主要监控点

重点监控对象确定下来后,还必须具体选定监控的主要点,才能够制定监控标准。假设啤酒酿造企业中,啤酒质量是监控的一个重点对象,尽管影响啤洒质量的因素很多,不过只要抓住了水的质量,酿造温度和酿造时问,就能保证啤酒的质量。

基于此,在我们业务中心中就要对那些主要监控点制定出清晰的监控标准。俗话说,“牵牛要牵牛鼻子”,我们业务中心监控住了主要点,实际上也就监控了全局。对主要监控点的挑选,一般应统筹考虑如下两个等等因素:影晌整个工作运行过程的重要操作与事项,它们当然是管理者应该予以关注的等等:不是全部的重要疑问都作为监控的主要点。通常情形下,管理者应该挑选那些易出现疑问的环节进行监控,那样才有也许对疑问作出及时、灵敏的反应。

结合我们业务中心的特点,一起考虑以上两个因素,根据我们业务中心监控内在理由的不同,咱们们认为我们业务中心的主要监控点主要有以下几等等:

职业规范条件的主要控制点

主要控制点带有:开场白、亲切感、结束语、礼貌用语等。

业务方法

主要控制点带有:控制才智、倾听认识才智、处理疑问等。

专业技能

主要控制点带有:专业知识的掌握情形、工具操作才智等。

3.案例分析

表16-4为国度某呼叫中心制定的业务评估标准。

注:(1)以上评估标准满分为50分。

(2)每项分值可依照工作不一起段的条件进行调整。

   

 

 


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