制定呼叫中心流程推行计划及流程推行

嘟嘟Talk 2022-11-26 15:18:16
      涉及呼叫中心工具上线后的产品情形跟踪
  •工具稳定性测量:是否出现白屏、速度慢等,出现疑问及时反馈给IT。
  •工具功能使用是否正常:在呼叫中心培训环境中测试正常使用的功能,工具上线到生产环境是否出现异常情形,如有异常,需及时将疑问反馈给IT。
    流程实施原则
   树立流程权威性:呼叫中心流程建设起来后,必须树立起流程权威性,打造“重视流程、使用流程、解决流程”的氛围。流程要得到有效执行,没有随意破坏流程权威性的现象出现,企业全体员工变成按流程规则操作的习惯。
  •有流程的地方严厉参照流程操作
  •发现流程不完善的时候解决者应主动优化
  •怎么样处理例外疑问:基于经验、基于价值观、基于处事原则推行过程中也许碰到的疑问
  •不按新的流程运用
  •推行坚持不下去
  •各部门不配合
     •推行混乱
    流程本身是一种设计好的制度,制度代表着约束,而大多数人对约束反感,流程通常是跨部门的,新流程也许会涉及个体间以及部门间利益关系。因此,流程推行过程中是要大量的沟通。
     流程实施是一项艰巨的工程,是要高层领导的重视、高层领导一往无前的决心、给予中层后盾支持,依旧要中层解决人员的积极推动,更是要基层操作人员的认真学习、转变思想、密切配合。

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