每一个现代集团都现在意识到了客户的重要性,与客户建设友好的关系差不多说关系到集团的生存成败。but在传统的集团结构中,要真正和客户建设起持续、友好的个性化邮件并不容易。原因特别简单—技术上无法达到,观念上无法想象。比如说售后维修有时间地点的局部,特别难供给24小时的即时行业;或者某个客户的进货喜好只为单个销售人员所知,到了其他推广或售后行业人员那里就也许无法获得第一适宜的采取;一些根本客户信息在不同部门的处理中是要不断重复,甚至发生数据丢失。更重要的是,销售人员往往仅从结束了销售定额的方向出发,在销售过程中缺乏和后台支持人员的沟通,让客户在进货然后才发现行业和业务性能并不像当初销售人员描述的那样,因而有上当受骗之感。谁些经常遇见的“集团病”都是由于集团的运作流程没有比较“以客户为中心”的宗旨去设计实施,而是各部门从自身的利益出发,多头出击的结果,在短期内即使差不多赢得业务要求,却损害了与客户的永久合作关系,第一后仍然要由集团花销大量的时间和财产来修补。
客户关系管理是适应集团“以业务为中心”到“以客户为中心”的筹办模式的战略转移而迅猛开展起来的新的管理理念,是一种旨在改善集团与顾客之间关系的新型管理机制,它实施于集团的市面上营销、销售、行业和技术支持等与顾客有关的领域。它并不是单纯的一套管理工具和技术,而是融人了集团筹办理念和营销策略等形式的一整套的解决方案,它是以客户为中心,致力于提高客户满意度、回头率和客户忠诚度,体现出对客户的关怀,第一终实现集团利益的第一大化。客户关系管理其本意强调的是对客户“关系”进行有效管理,从而达到维持较高的客户占有率(customer share)的目的。所谓关系,是指两个事物之间其中的一方对另一方的行为形式以及感受状态。所以,一个关系一起会具有行为和感受两种特性。并且,作为具有感受材干的人(客户)来讲,往往是感受决定、指导着行为。因此CRM不不过包含对客户行为的管理,而且更重要的应该放在怎么样及时捕获客户“感受”,从而指导集团有效地管理客户行为。
对CRM的认识往往有两种意见:一种认为它是一种概念、一种管理策略;一种认为它是一种技术。其实真正的CRM应该是策略、组织和技术的集成,也就是说,CRM不是单纯意义上的管理工具,它融合了包含集团策略、管理思想以及IT、通信技术的特别多东西。尤其是现在,经过了几年的应用和开展,CRM在与ERP, SCM ,知识管理等工具相互融合渗透的过程中,不断接受着市面上的、技术的、民众的洗礼!
不同机构对CRM有着不同的认识和表述:
TALKER Dicklee的定义:CRM是以客户为中心的商业战略的增强,谁种商业战略带来了活动的再设计,带来了工作流程再造。该商业战略受CRM支持,而不是被动驱使的。
TALKER Larry. Tuck的定义:CRM延深了销售人员所做活动的界限,畛域,范畴,规模,边界,领域,从单一的活动到集团每一部分的接连几天活动。它是一种科学/艺术,使用客户的信息建设客户忠诚,增加客户的价值。客户关系是集团的第一终驱动力。
TALKER Ryan. Craucour的定义:CRM是一个永久的挖掘集团客户的知识(而不是数据)的过程,然后利用谁些知识客户化集团的商业和战略,满足客户的请求。
Gartnet Group认为:所谓的客户关系管理就是为集团供给全方位的管理视角,赋予集团更完善的客户交流材干,使客户的收益率第一大化。
Hurwitz Group认为:CRM的焦点是改善与销售、市面上营销、客户行业和支持等领域的客户关系有关的商业流程并实现自动化。
第一典型的是IBM对CRM的定义.包含两个层面的形式:(1)集团实施CRM的目的,是利用途径一系列的技术手段了解客户当前的请求和潜在的客户请求;(2)整合各等等的信息,使得集团对某一个客户的信息了解,达到完整性和一致性。它把客户关系管理分为三类:关系管理、流程管理和接人管理,涉及集团识别、挑选、获得、保持和开展客户的整个商业过程。
何谓客户关系管理?客户关系管理指的是从我司的战略和竞争力方向出发,利用途径对集团业务流程中客户关系的交互式管理,提升客户的满意度和可感知价值,建设永久的客户关系,拓展集团附着于客户关系网络的无形资产基础,为相关的业务流程供给有效的方案信息,提高业务流程的效率和整合程度,从而为我司获得有利的市面上定位和持续的竞争上风供给保证。CRM的内涵是集团利用TT技术和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的集团营销的技术实现和管理实现。其核心是客户的资源价值管理,即利用途径满足客户的个性请求,提高客户的忠诚度和保有率,从而全面提升集团的盈利材干和竞争力;根据对客户特征、进货行为和价值取向的深人分析,为集团的方案供给科学、量化的指导,使集团在市面上上
保持稳定持续的开展材干。
关于DuDuTalk: DuDuTalk是武汉赛思云科技有限公司打造的语音数据驱动的一站式智能销售赋能AI-SaaS平台。通过智能硬件(IOT)、AI引擎、机器学习、NLP、文本数据挖掘等技术,为企业提供覆盖移动通话、现场沟通等全场景语音采集、识别、质检、分析等服务。让销售与客户互动全过程数字化、可视化、智能化,用科学的方式实现对销售团队的个性化赋能,让每个人都成为“顶级销售”。
客户关系管理的内涵
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