语音工牌:从线下沟通过程入手,实现运营商上门安装流程监管

嘟嘟Talk 文章发布时间:8 个 月 前

近年来,随着网络的飞速发展,宽带越来越成为人们生活中必不可少的一部分,相应的,宽带上门安装、迁机及检修服务也成为运营商业务场景里重要的一环。

随着业务需求的增加和上门服务工程师队伍的壮大,以及消费者对服务质量越来越高的要求。如何对宽带安装工程师线下上门服务过程进行管理和规范,通过对安装师傅上门安装的流程进行监管,为用户提供更加优质的服务,成为运营商需要重点考虑的问题。

 

语音工牌的出现,则为运营商上门服务场景提监督供了一套既智能又高效的手段。

 

1. 记录沟通过程,还原服务过程

线下服务场景的数字化,是企业数字化过程中明显的盲区。这大多是因为缺乏有效的数据采集手段。服务情况仅靠一线工程师口述或电话客户回访,真实情况无法验证。

安装师傅是否到达指定客户家中?安装过程中有无按照标准流程操作?有无违规销售的行为?出现纠纷到底是谁的责任?这些管理层都无从知晓。

而DuDuTalk的语音工牌不仅提供室内外定位功能,还提供录音和4G实时上传服务。工程师在上门安装过程中通过佩戴工牌,可自动化完整的记录与客户沟通的全过程和其行为轨迹,再通过远端上传到AI语音质检分析平台进行分析,并转成文字。另外还支持与工单系统打通,当工单下派并开始后,自动同步开始录音。

管理层在通过后台就可以实时知晓,宽带安装工程师的位置信息、工作情况和沟通过程,评估其服务质量,提前干预其风险行为。

2、服务合规检测,风险行为及时掌握

遇到客户投诉无法快速了解真实情况?工程师服务过程中出现违规销售行为?重听现场录音费时费力?

现在通过语音工牌+AI质检分析平台结合,管理者通过关键事件筛选发现风险问题,有无说不文明语言、有无违规销售等快速定位客诉问题具体原因。

3、量化员工工作,规范服务过程

平台可以通过语音工牌记录的数据,对安装师傅提供的服务内容进行监管。比如,可以对服务时间、服务内容、服务质量、标准SOP流程执行等进行监管。对服务人员标准流程执行是否达标,重点活动和话术有无向客户介绍等问题进行全面质检。

利用关键事件分析,标准流程上的每个环节,每个工程师的执行情况和达标情况自动展现。员工能力情况一目了然,让管理者快速了解团队问题并给与及时的指导。

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