呼叫中心客服的用户满意度和接听量如何提高?

嘟嘟Talk 2022-12-16 17:19:01

呼叫中心客服的接听量如何提高?主要由几点足够:

1、需要把它成为员工KPI考核的指标之一,把它和员工的绩效挂钩,这样的考核和员工的根本利益挂钩的时候,可以适当提高员工的积极性。

2、另外客户的满意度也可以成为员工日常工作中很重要的一项考核的指标,这个要比内部质检听出的录音问题还重要,我们服务的就是客户,客户是否满意直接就可以通过满意度来考察。总结客户的不满意原因加以总结,根据需求进行更改,要比公司领导关在会议室开一天会想出的问题效果好的多。

3、可是怎么提高满意度除了需要员工自身的觉悟认识外,还需要培训课程的开展,要让员工明白满意度的意义,同时对于电话礼仪、沟通技巧这方面的课程也需要开展,员工在通话的过程中知道了相应的沟通的技巧,能让客户很满意的挂掉电话,那么通话时长就会减少,接电量自然就上去了!

4、满意度的提升其实可以加大质检部门的监管力度,设置相应的录音评比规则,抽检的成绩每天公布全体,让大家形成对比。

5、在公司内部举行相应的团队活动竞赛,来提升这两方面的指标,等大家形成了相应的氛围和习惯,即使没有评比了,大家的数据依然不会掉的太厉害。

6、接电量低还有的原因可能是员工经常性的偷懒,那么班长日常的管理在这方面就要加强。

7、公司的企业关怀要做好,及时的了解员工的动态,在有问题的时候及时帮员工解答,确保员工能正常积极的工作,让员工找到留下工作的目的,有归属感。

8、领导的日常监管,如主管经常巡场等。

 

呼叫中心客服的用户满意度如何提高?

业务能力:

1、细化呼叫中心的应答种类,争取让各种投诉建议都有专业人士处理。

2、设置应答的跟进流程。确保每个投诉建议都能在规定时间内给用户以答复。

3、设置回访功能。确保所有问题已确实获得解决。

4、对用户进行细分,重要客户特别服务。

5、与时俱进,丰富呼叫中心的接收渠道,电话,短信,邮件,网页,微博等。

管理能力:

1、设计多种类报表,能通过数据统计分析出客户心理关注点,以及企业的弱项。

2、设计多种报表,考核呼叫中心的电话接入拨出的正常、非正常量。

班组考核能力:

1、设置丰富的功能,能统计每个呼叫人员的在线、非在线状态、工作时长、工作绩效、业务熟练度、服务满意度等。

2、聘请第三方公司对热线人员的服务质量进行评分。

中心管理能力:

1、确认呼叫中心在公司的重要地位,数据统计资料能成为其他部门工作绩效的考核内容之一。

2、确认呼叫中心对公司的各类综合信息获取迅速准确。

3、对呼叫中心人员进行定期培训和考评。包括礼貌用语,处理流程等。

4、不断丰富呼叫系统内部的知识体系。

对外展示能力:

1、提升呼叫中心的窗口展示能力。

2、争取市内、省内的青年文明等等多种荣誉称号。

本回答由提问者推荐

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