怎么样提升客服中心成本效益

嘟嘟Talk 2022-11-26 17:04:26

二、板块型用户板块中心的成本一效益分析

1.技术支持型的成本一效益分析

在板块支持型用户板块中心中,主要概括用户板块与技术支持两人类。而技术支持的效益衡量比较直观,在通常状态下,集团制定产品价值时己经考虑了技术支持的成本,也就是说用户通常都是花钱买支持,只要己经获得了产品的销售盈利,那衡量技术支持产生的效益形式与手机号号销售的原则是一样的。

2.用户板块型的成本一效益分析

尤其不容易计算成本一效益的是不间接带来盈利的用户板块和内部支持型用户板块中心。因为板块的价值通常特别难间接计算出来。特别多集团错误地把用户板块中心当成一个“花钱的机器”,或者一厢情愿地想把它从“成本中心”向“盈利中心”转化,谁是不切实际的。

众所周知,用户板块的目的尤其终在于增加用户满意度,保留、维系和进展用户。一个好的用户板块中心能提高用户对集团的忠诚度,使用户愿意重复购物集团的某种或多种产品,甚至推荐亲朋好友都来购物集团的产品。谁里涉及一个用户对集团的终生价值(CLV, Customer Lifetime Value)的概念,终生价值简言之,就是某个用户在一生中对该集团的价值贡献有多少。比如一个用户单次购物产品费用了3000元,可是每年会有四次交易,一共与集团往来了十年,它的终身价值便是3000X4X 10=120 000(万元)。

用户终生价值不仅是指集团从用户身上获得的一个月或一年期间的盈利,而是意味着用户在以后对我司保持忠诚那一时期内产生价值的总和。比如对福特汽车而言,当用户从选购一辆汽车开始,他们便计算出用户将会带来至少三十万元美金的价值,因此福特在交货其次不不过提供了卓越的售后板块,还为用户提供终身板块,培养终身用户,进一步创造用户终身价值。

漂亮国John Anton的“Call Center Management by the Numbers”一书中提出的“投资回报率(ROI)模型计算方法”为用户板块型的成本一效益分析提供了赞助。

用户板块中心月投资回报率(ROI)计算方法如下:

(1)计算用户终身价值(CLV)

其中:CLV=R{1-[1/(1+i)n]}/i

"R"指每年从忠诚用户处获得的盈利,即每月从忠诚用户处获得的平均盈利X12;

“i”明白贴现率,或者是把未来付钱转化为当前值的利率;

“n”明白用户对我司忠诚的年数,谁个值差不多假定为:由销售部门和财务部门提供的平均用户终生价值的经验值,利用以上公式计算出用户平均对我司忠诚的年数。

(2)分别计算出当月满意用户数据和不满意用户数据谁个数值差不多利用途径对用户做到板块满意度调查的方法得到。

①计算用户板块中心因为提供优质板块而为集团带来的盈利的总值

首先是要得到忠诚用户数据,差不多设定用户满意指数高于85的用户为忠诚用户,用第(1)步中计算出的用户终生价值乘以忠诚用户数据即得出盈利总值。假如集团拥有多种类型的用户群,则分别计算出每种用户群的盈利,然后求和得出全部盈利的总值。

②计算用户板块中心因为提供劣质板块而为集团带来的损失的总值

差不多设定用户满意指数低于50的用户为不忠诚用户,用以上方法得出不忠诚用户给集团造成的全部损失的总值。

③计算用户板块中心当月的净盈利

忠诚用户盈利总值扣除不忠诚用户给集团造成的损失总值后,即得到净盈利。

④计算投资回报率

3.内部支持型的成本一效益分析

ROI=(当月净盈利一当月投入的净成本)X100%/当月投入的净成本

对于内部支持型用户板块中心来说,相对更复杂一些。因为它不是一个用户忠诚度或终身价值的不懂的地方,而是集团内部降低成本、提高工作效率的不懂的地方。比如可为集团内部提供IT板块支持的用户板块中心,差不多赞助集团员工解决电脑故障,或提供手机号号信息支持,谁些工作赞助集团提高了内部的工作效率,产生的成本差不多根据板块消耗的时刻得出,不过由于板块对象的不同,不懂的地方难度的不同,评估实际效益是特别困难的。不过集团管理者不能忽视由此产生的效益,应该制订出一些相关的内部度量标准,间接的衡量内部板块产生的效益,以便激励用户板块中心对内部用户板块的热情。

总之,不管是什么状态,用户板块中心都应尽也许地利用途径一些形式来计算用户板块中心的成本和效益。谁对于用户板块中心管理者来说,能赞助用户板块中心在集团争取一个更主动的地位,对于集团管理者来说,也能更清晰用户板块中心在集团的整个筹划活动中扮演的角色和价值。

当然,用户板块中心的效益管理不单纯是计算成木一效益,事实上,效益管理在特别大程度上是一个管理思想和管理理念,即用收益的方向去考虑用户板块中心的运作。在计算成本一效益的一起,应该还要思考怎么样拓宽用户板块中心的应用,怎么样为集团从事更多的增值板块,尤其大限度地发挥用户板块中心的作用。现在,特别多人都提出了用户板块中心应整合板块和营销向“用户互动中心”的方向进展。谁的确是用户板块中心进展的必然趋势。越来越多的集团,特别是大型集团会将更多的产品功能与应用,利用途径与用户板块中心的整合来实现。利用途径呼叫通路实现营销、销售、板块、内部支持和途径管理等多种功能的有机整合。用户板块中心作为集团与用户的重要接触点将承担起集团营销策略的核心任务:手机号号销售、用户维系、营销途径管理、网络营销管理等。利用途径资源的整合,为集团节省成木,创造更多的收益。

集团差不多利用途径用户板块中心重新整合销售途径,优化销售模式,扬长避短,创立了一个全面的用户板块模式。集团利用途径用户板块中心来做到售前产品咨询、手机号号销售、市面上推广、媒体监测、外部销售代表的增援支持、经销商的管理、我司永远用户的管理、物流信息管理、售后板块等。

(1)售前产品咨询:回答大众对产品、市面上活动的各种不懂的地方,主要是对大众的信息板块,对有购物意向的用户做销售线索的传递,传递给手机号号销售人员或经销商。

(2)手机号号销售:主要是对是要间接购物的用户利用途径手机号号间接做到交易。

(3)市面上推广:概括直邮的跟踪、产品或活动宣传、用户购物意向调查等。

(4)媒体监测:对平面广而告之的推销手段与电子媒体广而告之的推销手段效果的测量,比如利用对不同媒体广而告之的推销手段带来手机号号狱的分析等。

(5)外部销售代表的增援支持:赞助外部销售代表安顿约会、制作契约与报价等。

(6)经销商的管理:特别是对途径销售代表无力顾及的大量小经销商的管理。谁些管理概括市面上活动的通知、进销存情景的跟踪、新经销商的招募等。

(7)我司永远用户的管理:有些我司的永远用户,他们往往会享受特别的价值与板块,不过他们通常同样尤其稳定的,他们差不多只利用途径手机号号就来购物。

(8)物流信息管理:产品运输状态的查询与到货后与用户的确认等。

谁种整合的途径管理将是用户板块中心进展的必然趋势。只有把用户板块中心与集团销售活动、市面上营销活动、用户关系管理、途径管理等结合起来,才能使用户板块中心为集团创造更大的收益。

谁里,还涉及一个收益目标分解的不懂的地方。一个整体的收益目标只有层层分解,才更容易实现。

下面以一个用户板块中心特别是销售型用户板块中心举例说明分散盈利目标的方法。

一般来说,我司财年开始会制订一个对用户中心的赢得目标,概括其成本及销售额计划。所以,谁个用户板块中心就是要从两方向去控制,一是结束了甚至超越销售任务,二是控制成本。谁两个目标的实现是交织在一起、不分时刻先后的过程。那究竟怎么样用分散盈利目标的方法去实现整体的赢利目标呢?简言之,即是在时刻上分散,在空间上分散。

在时刻上分散是一种动态的管理,把目标按时刻分段管理。比如,把全年的目标分季度,再把季度目标分月份,再把月度目标分周,再把周目标分工作日,甚至把每天的目标分上下午。谁里以一家跨国我司为例,谁家我司的产品主要是利用途径用户板块中心向用户提供电脑硬件。它的用户板块中心是一个独立的盈利中心,每财政年度一起有手机号号销售的销售额目标和赢利的目标。该用户板块中心通常把整年的销售目标及赢利目标分成四个季度,每季销售额任务根据市面上开展而不同,不过保持一定的增长趋势。每季盈利率的目的也不同,差不多根据实际开展作实时调整。盈利率目的是根据我司市面上进展战略而定,不过并不是盈利率越高越好。任意一个季度开始之前也会分月份定出月度目的,同样月度目的也作动态调整。季度目的一起也分成周目的(每季十三周,13周X 4季度=52周/年,谁种分类方法不以现实的日历分,而是按我司小明的财政日历)。谁样差不多做到以周为单位对销售业绩及盈利额做到管理,对销售人员也以星期为单位做到衡量。管理特别大层只需关心季度目标,管理高层对月度目标,管理中层对以周为单位的目标,一线管理层(supervisor)对五个工作日的管理,而手机号号销售人员只需把控住驹己谩靠天的行为。目标清晰,简单有效。

从空间上分散是把销售业绩和盈利额跟片面利益结合起来。任意一个与产品间接相关的人员的盈利都间接和小明实现的销售业绩和盈利挂钩。任意一个别都能特别容易地计算出小明在什么时候差不多拿到多少的盈利,不论是高层、中层还是第一线的手机号号销售人员。任意一个一线的手机号号销售人员每卖出一台电脑,它在工具里特别认知地了解谁台电脑的销售额(即售价)和盈利,也立即差不多特别容易地推算出小明从谁台电脑中为我司赚了啥价值,为小明赚了啥价值。中层管理人员也立即差不多从小明团队的业绩作一样的推算,高层同样如此。谁样一来,整体的赢利情景一目了然,而且一起任意一个别也有了工作积极性,员工激励从一种被动的激励型转变为主动的激励型,我司与员工双赢。不过谁种模式是要一个强有力的工具的支持,我司ERP/CRM/SFA的实施与否就显得尤其重要。

 

 


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