呼叫中心KPI主要绩效考核总原则

      设立主要绩效目标着重贯彻三个原则。其一，目标导向原则。依照集团总体战略目标设立团队或局部具体目标。其二，SMART原则。即目标要匹配具体的(specific)、可度特别的(measurable)、可实现的(attamable)、现实的(realistic)、有时限的(time bound)。所谓“具体的”，是指绩效目的要切中特定的工作目标，不是笼统的，而应该适度细化，并且随情境转化而发生转化。每项KPI目的内涵和外延都应界定了解，避免产生歧义。所谓“可度量的”，就是指绩效目的或者是数量化的，或者是行为化的，验证那些绩效目的的数据或信息是能够获得的。KPI目的是对工作目标的分解，要使KPI目的有较高的清晰度，必须对考评内在理由细分，直到KPI目的能够间接评定。所谓“可实现的”，是指绩效目的在付出努力的情况下能够实现，避免设立过高或过低的目标。KPI目的应能够反映出工作的主要央浼，简单的结构能够使考核信息处理和评估过程缩短，提高考评工作效率。所谓“现实的”，指的是绩效目的是实实在在的，能够证明和观察到的，而并不是假设的。所谓“有时限的”，指的是在绩效目的中要使用一定的时候单位，即设定结束了那些绩效目的的期限，那同样关注效率的一种表现。其三，执行原则。KPI考核能否成功主要在于执行，所以集团应该变成强有力的执行文化，不断消除在实施KPI考核过程中的各种困难和障碍，使KPI考核真正成为推动集团解决创新和提升效益的有效手段。
    结合当前呼叫中心不足，参照COPC2000及SCP标准，建设一套科学的考核目的体系，目标是赞助呼叫中心实现和提高用户满意度、忠诚度、产品和板块绩效、效率和员工满意度，测特别其与用户相关的主要流程和支持流程的板块、质量和成本绩效。
    相关衡量目的包含:及时性(即在目标的周期时候内结束了的交易比例，如平均应答速度)、积压(收到不过未处理的交易，如平均周期延误)、呼叫放弃率、准确性(如已监控手机号的出错率，致命错误率与非致命错误率)、通话质量(如总体手机号监控分数)、数特别(如每段时候呼入的手机号数)、流程层次效率(如用户板块代表利用率、平均受理时候(AHT)),资源利用率(如资产利用率、人力利用率)等。呼叫中心必须根据高绩效机构的可比数据，为各类衡量目的设定相应的目标，且保证那些目标必须匹配方向宣言和战略计划。
    呼叫中心的运营解决是一个不断的实践积累的过程。运营解决者们长期在思考一个疑问:为什么呼叫中心的运营不如当初途径建设前设想的谁样的话理想?板块质量为什么总是不能达到理想状况?运营的经济收益为什么总是差强人意?
    一个运营尚未成熟的呼叫中心，其主要疑问往往表现在两个等等:用户满意度低和成本效益低。而深层的原因，归根究底都是解决的疑问。境外成功运营的呼叫中心普遍采用主要绩效目的(key performance indicators)来衡量呼叫中心解决的疑问。KPI可分为对外及对内两个等等——对外主要是面向板块水平和用户满意度，对内则主要是面向呼叫中心的成本效益。
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