呼叫中心流程维护及持续改进

嘟嘟Talk 2022-11-26 09:26:50

1.建设流程解决机制,监控流程的有效执行和持续优化

让流程真正被执行、解决及持续的优化起来!利用现有资源,QAPI(质量监督流程改进)团队对新流程做到定期检查、监控,定时做到会议沟通,QA在监听手机号过程中,是要对新流程特别注意,查肴全部操作的同事是否参照新流程执行,对新流程中出现的疑问要及时反馈给PI组同事跟进及再优化。如新流程制定发布后,操作者如没有挺好的的按新流程执行,谁样的话新流程制定就没有任何意义。所以监控是否有效执行是流程持续改进的前提条件,并起到极大作用。PI建设规范的流程测评标准,确定好流程改进目标,对流程改进意识促进和行动上得以激励和规范。

2.流程的加强培训

对于呼叫中心流程执行过程中出现的共同疑问,结合QA的监控,可对普遍的流程执行中遇到的难点做到针对性的回顾和培训。培训同样流程维护及持续改进中的重要环节。只有培训做到位,让同事对流程的操作没有任何疑问,在执行过程中才能真正运转。对于培训,要对培训时刻、培训地点、培训讲师都要严厉央浼及计划,以达到培训的真正目的及效果,第一后在培训结束时要检查培训效果,保证被培训的同事都能准确地掌握流程操作。

3.定期做到“流程批斗会”

流程批斗会就是在流程实施其次由流程推行小组定期组织流程操作人员研讨,对优化改进后的流程做到批判,提出改进建议。批斗会成功实施的前提条件是建设途径收集流程疑问,做到分析记录。流程推行小组负责建设正式流程反馈和监督信息通道,收集流程在运行中产生的疑问。流程批斗会可分为部门级和公司级两个层次。

部门级的批斗会在部门内部召开,按前紧后松的形式,在实施初期不妨两个星期举行一次,3个月后1个月举行一次,6个月根据实施情况不妨取消。在部门级的批斗会中,根据收集到的信息,假如流程疑问不涉及其他部门,部门内部做到讨论提出优化建议,在履行相关的审批程序后即可修订操作;假如流程疑问涉及其他部门,部门内部讨论提出优化建议,反馈流程推行小组,在公司级批斗会上提出讨论。公司级的批斗会由流程推行小组组织,各邻门派代表参加,同样按前紧后松的形式,在实施初期不妨1个月举行一次,3个月后按季度举行,1年后根据实施情况不妨取消。在公司级的批斗会中,根据收集到的信息,流程推行小组负责提出相关议题,议定相关的优化举措。

4.落实流程负责人——谁应该间接对流程负责

对于各业务组流程落实到人,任何一个业务组有专门对口人对该业务的流程做到及时反馈及疑问跟进。以方便各业务组在退上疑问时能及时找到接口人做到疑问反馈。

5.流程解决的PDCA循环

流程解决的PDCA循环能软件性提升流程实力(plan do check action, PDCA)。流程改进,优化其实属于周期性活动。任何一个新流程的制定都离不开PDCA,首先是要对新流程计划(plan),计划好其次就试运行((do),在试运行过程中是要不断对新流程做到分析、审核、检查(check),新流程的制定,正式运行(action).那是一个新流程从制定到运行的过程、周期。在新流程运行一段时刻后,可对流程做到再优化,再更新,以达到配合当时的环境是要。那就是不断重复做到PDCA的过程,可见假如PDCA不妨不断循环就能软件性的提高流程实力。

 

 


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