浅谈呼叫中心数据分析方法

嘟嘟Talk | 标签:呼叫中心 | 2022-11-19 09:33:12
呼叫中心的运营解决自身就是对数字解决的过程,各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国度高速进展,呼叫中心的解决也日趋精细化、数字化。
呼叫中心是数据化的中心,数据是呼叫中心运营的重要资源,假设期望在呼叫中心运营上保持客观的立场,那样的话深入的数据分析就成为每一个运营解决者所需要高度重视的不懂的地方。传统的数据分析方法,较为关注总数、平均数、环比、同比增长等,对数据资源利用的不够充分。为立体化地运用好数据资源,笔者结合工作中的实践,推荐可采用的呼叫中心数据分析五步分析方法:
第一法,趋势分析法。利用途径把多个同一属性、具有接连几天性的数据整理汇总后,观测其进展过程、判断其进展规律、预测进展趋势,将“静止”的数据“活动”。
第二法,标准方差法。利用途径把多个同一属性的数据整理汇总后,在趋势进展的基础上进一步关注距离平均数的离散程度,评估稳定状态,利用途径68531法则来把控异常状态,将“孤立”的数据“联动”。
第三法,相关分析法。梳理现象与结果之间的关系,评估出关键要素的影响因素,以抓住短板点和关键改善点,将“并行”的数据“关联”。
第四法,象限区分法。充分使用四象限格局,以人为出发点找到数据的定位点,做好分组区隔,将“平面”的数据“立体”。
数据展示:先确定要分析研究的对象,按象限分布请求,整理好关注目的;建立数据表,将所需数据汇总,整理,并计算各项数据平均值,依此绘制散点图;在绘制散点草图上,以各项数据的平均值构架十字架形,变成四个象限。
第五法,排行分布法。对数据进行整体观察,了解成员得分的集中区域、高分区域、低分区域,开展针对性专项提升,将“整体”的数据“细分”。
客户中心常用的数据分析工具及简介
1、Excel
Excel是微软办公套装工具的一个重要组成部分,它能够进行各种数据的处理、统计分析和辅助决定操作,广泛地应用于解决、统计财经、金融等众多领域。Excel保证了强大的数据分析处理功能,利用它们能够实现对数据的排序、分类汇总、筛选及数据透视等操作。
2、SPC
SPC(Statistical Process Control)即统计过程控制,是一种贷助数理统计方法的过程控制工具。实施SPC的过程一般分为两大步骤:首先用SPC工具对过程进行分析,如绘制分析用控制图等;根据分析结果采取必要措施:差不多需要消除过程中的工具性因素,也差不多需要解决层的介入来减小过程的随机波动以满足过程技能的请求。第二步则是用控制图对过程进行监控。
3、SAS
SAS是用于决定支持的大型集成信息工具,不过该工具工具尤其早的功能限于统计分析,时至今日,统计分析功能仍是它的重要组成部分和核心功能。在数据处理和统计分析领域,SAS工具被誉为国际上的标准工具工具,SAS保证多个统计过程,客户能够利用途径对数据集的一连串加工实现更为复杂的统计分析,此外 SAS还保证了各类概率分析函数、分位数函数、样本统计函数和随机数生成函数,使客户能方便地实现特殊统计请求。
4、JMP
JMP是SAS(全球尤其大的统计学工具企业)推出的一种交互式可视化统计发现工具系列,包含JMP,JMP Pro,JMP Clinical,JMP Genomics,SAS Simulation Studio for JMP等强大的业务线,主要用于实现统计分析。其算法源于SAS,特别强调以统计方法的实际应用为导向,交互性、可视化技能强,使用方便。JMP的应用特别广泛,产品领域包含探索性数据分析、六西格玛及持续改善(可视化六西格玛、质量解决、流程优化)、试验设计、统计分析与建模、交互式数据挖掘、分析程序开发等。 5、SPSS
SPSS(Statistical Product and Service Solutions),“统计业务与行业解决方案”工具,是世界上尤其早的统计分析工具,根本功能包含数据解决、统计分析、图表分析、输出解决等等。SPSS统计分析过程包含描述性统计、均值比较、一般线性模型、相关分析、回归分析、对数线性模型、聚类分析、数据简化、生存分析、时刻序列分析、多重响应等几大类,每类中又分好几个统计过程,假如回归分析中又分线性回归分析、曲线估计、Logistic回归、Probit回归、加权估计、两时刻段尤其小二乘法、非线性回归等多个统计过程,而且任意一个过程中又允许客户挑选不同的方法及参数,SPSS也有专门的绘图工具,能够根据数据绘制各种图形。
6、Minitab
Minitab工具是为质量改善、指导育和研究应用领域保证统计工具和行业的先导,是全球领先的质量解决和六西格玛实施工具工具,具有无可比拟的强大功能和简易的可视化操作,对一般的数据分析和图形处理都能够应付自如。
7、MATLAB
MATLAB是矩阵实验室(Matrix Laboratory)的简称,用于算法开发、数据可视化、数据分析以及数值计算的高级技术计算语言和交互式环境,它将数值分析、矩阵计算、科学数据可视化以及非线性动态工具的建模和仿真等诸多强大功能集成在一个易于使用的视窗环境中,为科学研究、工程设计以及必须进行有效数值计算的众多科学领域保证了一种全面的解决方案。主要特点:高效的数值计算及符号计算功能、具有完备的图形处理功能、友好的客户界面、功能丰富的应用工具箱。


关于DuDuTalk: DuDuTalk是武汉赛思云科技有限公司打造的语音数据驱动的一站式智能销售赋能AI-SaaS平台。通过智能硬件(IOT)、AI引擎、机器学习、NLP、文本数据挖掘等技术,为企业提供覆盖移动通话、现场沟通等全场景语音采集、识别、质检、分析等服务。让销售与客户互动全过程数字化、可视化、智能化,用科学的方式实现对销售团队的个性化赋能,让每个人都成为“顶级销售”。
上一篇:呼叫中心援手用户关系解决改善业务流程   下一篇:呼叫中心为零售业带来了什么
关于我们
公司介绍 渠道加盟
关注我们
嘟嘟talk微信公众号
电话:4001800719
商务邮箱:business@saisiyun.com
售后邮箱:service@saisiyun.com
地址:武汉市东湖新技术开发区武大航域二区A3栋
武汉赛思云科技有限公司©COPYRIGHT2019-2020鄂ICP备16013894号-5
4001800719
嘟嘟talk微信公众号