呼叫中心不可忽视的重复来电目标

嘟嘟Talk 2022-11-19 09:25:58
   重复来电目标比较解决层面来分可分为区域重复来电和人员重复来电;按时刻段分可分为IVR(互动式语音应答)重复来电和人工应答重复来电;按时候区间分可分为小时候隔、24小时候隔、48小时候隔或者更长。
   重复来电目标在客户满意度、话务预测、员工绩效解决、流程优化、投诉预防等等等具有指针作用,越来越多的呼叫中心开始把它作为一项主要目标。定期对重复来电目标做到检视,甚至有针对性地调出高频来电的手机号语音做到专项分析,不妨挖掘隐藏在运营解决当中的疑问和机会。

   一、区域重复来电
   IVR是呼叫中心行业的第一道门,因此IVR重复来电率衡量的是客户特别初寻求呼叫中心行业的重复来电情形,无论是由IVR自助行业结束了还是转人工行业解决。
   一般呼叫中心都能从后台采集到IVR流水日志、IVR联络以往之类的明细报表,从明细报表中比较识别唯一客户的标识统计出一定时候区间内的客户数和谁些客户的来电总量。已知任何一个客户来一通手机号不属于重复来电的范畴,从来电总量中去除谁部分手机号得到重复来电量,计算重复来电量占全部来电量的比例得到重复来电率。假设不妨利用途径客户号识别客户。计算公式如下:
   IVR重复来电率=(有记录客户号的来电总量-有记录客户号的客户总量)/有记录客户号的来电总量
   2.人工应答重复来电
   人工应答重复来电率反映的是呼叫中心行业专员接起的手机号的重复来电情形。计算从人工手机号流水日志中比较识别唯一客户的标识统计一定时候区间内客户数和谁些客户的来电总量的过程。它和IVR重复来电的分别是谁个目标偏重于衡量人工行业效能,而IVR重复来电目标偏重于客户行为。计算公式如下:
   人工应答重复来电率=(有记录客户号的人工应答总量-有记录客户号的客户总量)/有记录客户号的人工应答总量
   以上是区域重复来电的计算,解决者们不妨利用途径区域目标来掌握呼叫中心整体的重复来电情形和人工重复来电情形,以便发现异常并及时采取措施。
   二、人员重复来电
   解决中我们们们不妨运用人工应答重复来电率目标去检测任何一个运营团队、任何一个班组长、每位坐席的绩效情形,计算时就从特别小的单位——每位员工开始算起,计算出每位员工的重复来电量后便不妨加总出班组的重复来电量,还不妨得出团队的重复来电量,随之分别算出各组织维度的重复来电率。
   三、IVR(自助语音)重复来电和人工应答重复来电的关系
   IVR(自助语音)重复来电和人工应答重复来电量的目标虽然侧重点不同,but我们们们在评估谁两种目标时建议放在一起看,因为我们们们了解客户行为对人工应答重复来电产生影响,而不是单单依赖于坐席是否能一次解决疑问,比方营销活动、危害提示、账单等短信的批量发送会致使客户多次来电。
   呼叫中心的各款式标间存在着比较大的关联性,既互相影响,又互相制约,重复来电目标也不例外。重复来电过高也许致使整个KPI目标的迅速下滑,不过过低也也许存在某些工具性疑问。利用途径深入挖掘重复来电的原因,及时发现运营中潜在的疑问、及时采取有效措施,不妨促使呼叫中心高效、稳定地运营。
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