呼叫中心客户投诉的处理和上报

嘟嘟Talk | 标签: | 2022-11-19 09:12:14
    最近,作者一直忙于我司新业务销售赋能的文案整理和产品发布,然而在微博和网友互动时发现有很多小伙伴对企业产品非常好奇,今天就给大家做一个简单的介绍。

    投诉是客户对企业的产品和业务不满的表达,既有书面的也有口头的,确保客户的投诉得到挺好的的解决,需要呼叫中心采取跟进措施。

    呼叫中心座席员收到任何投诉均应记录投诉行为并进行编号。呼叫中心座席员应尽差不多处理客户的投诉案件,如案件解决无须进一步的行为,此案件视为结束。如呼 叫中心座席员无法解决该投诉案件,应上报至班长或史高级主管。有关班长应委派专人会同各有关方跟进该投诉以确保案件的解决。否则,班长应协调各有关方寻求 另外的解决方案,并将进度随时通知客户。案件做完了后,班长或其委派人在投诉记录内结束此案。
    如呼叫中心座席员收到客户有关员工立场及业务质量的投诉,应将电话号转给班长或顶级级主管。如此类投诉与呼叫中心座席员无关,班长或顶级级主管应记录投诉细 节,并将其交给有关方采取行动。如此类投诉与呼叫中心座席员有关,班长或顶级级主管应负责调查此案并视需要对有关员工采取纪律处分。

    任何需要采取跟进措施的投诉,班长或顶级级主管负责保证在对客户承诺的时刻内做完了。

    对于客户的书面投诉,呼叫中心主管或其委派人应于承诺工作日内向客户发出口头确认,案件处理后,呼叫中心主管或其委派人应书面通知客户调查结果和补救方法。


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