近日，作者一直忙于我司新业务智慧中台的客户跟进和产品发布，然而在微博和网友互动时发现有很多客户对企业产品非常好奇，客服赶紧查找各种视频，给出了一份详细的方案报告，希望大家看完了之后会对企业产品有一个很好的见解。
对于客服而言,其生产现状存在工作时间长、工作强度大等疑问。多数客服人员的工作时长大于十二小时,那样长时间的负荷和倒班制度引起的生活作息不规律让客服人员身心疲惫。除此之外,负责处理规模较大的商家咨询疑问的客服人员通常是要一起接待多个用户,他们中的绝大多数表示他是要一起跟特别多用户交流,难以应付,出错率也会相对上升。智能客服语音系统一般有哪几个重要模块?
1、疑问处理
该模块的目的是处理和分析自然语言的疑问,以更好地了解疑问所请求的信息。那个模块的任务可定义为“利用途径创建疑问请求信息的映射来分析和处理疑问的任务”。整个查询处理和分析不妨被分为两个小的子任务。疑问的焦点不妨被定义为“疑问中的一个不妨消如除歧义并强调预期答案类型的短语”。一旦确定了疑问的类别或类型,就不妨使用一种简单的基于映射的技术来确定潜在的答案类型,那有助于系统搜索和验证答案。疑问的焦点和类型共同决定疑问的答案。
2、文档处理
文档处理与信息检索,它的作用为基于疑问处理单元的数据来做到相关信息的检索。信息检索的过程取决于系统使用的知识库或语料库的类型。通常,大多数系统使用文档语料库或万维网作为其知识资源库。那个模块的三个主要模块为取出、过滤和命令。信息检索系统不妨基于疑问发送的信息检索相关文档或段落,系统使用各种技术来检索一组文档或段落,其中主要字匹配或主要字的频数就是一些常用的技术。一旦段落被检索,下一步就是筛选那些段落以找到一组也许包含答案的候选段落。再根据它们包含答案的也许性做到排序。
因此,智能客服语音模块的功能是创建一组也许包含答案的候选文档。智能客服系统不妨全天候的为用户支持行业,不妨减少用户等候时间,更好效地满足用户的咨询要求。对用户场景做到细分,不妨根据用户的要求及情感强度做到人工客服的分配,不妨优化资源配置,支持更好更快的行业。
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