销售工作为什么要以客户为中心?

嘟嘟Talk 2022-12-02 15:25:53

销售本质上是一种交换活动,具有社交属性,销售行为要么是为了创造价值,要么是为了传递价值。那么,在销售行为中,应该如何以客户为中心,进行交换活动?本文介绍了利用数字工作室进行销售活动的方式,一起来看看。

一、为什么要以客户为中心

销售来自于交易,交易来自于交换,销售活动本质上说就是一种交换活动。瑞士洛桑国际管理学院(IMD)市场营销和变革管理领域的教授肖恩·米汉认为:客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较,即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc -Cc(Vc:客户价值,Fc:客户感知利得,Cc:客户感知成本)

而人们之所以愿意交换,就在于他们认为自己得到的比自己付出的多。而销售活动说到底,就是如何让客户认为“得到更多而形成自愿”,其核心就是通过价值的创造和传递,让客户认为他获得了更“多”的利益,从而心甘情愿地购买。

因此销售行为要么是为了创造价值,要么是为了传递价值,而传递与创造的目的都是为了更好地影响客户采购决策。而这里的价值其实是客户感知到的价值,而不是实际上的价值,只有销售真正以客户为中心,并深度挖掘客户购买的期望、需求和动机,才能针对性地传递和创造价值。

 

二、什么是数字工作室

那怎样才能让销售组织更好地以客户为中心呢?我们的解决方案就是提供一个“数字化工作室”,让销售能够在这个空间内围绕着客户,展开高效的内容协作、沟通协作、项目协作。

那我们首先看看,没有数字化工具做辅助的时候,销售团队要想真正做到以客户为中心有什么障碍。

第一大障碍很明显,不同的销售对客户的认知是不同的,拉过来一个销售,问他对客户的定义,其实不同的人会有不同的看法。如果没有一个严格的商机辨别机制,不同销售对同一个“客户”的理解可能会天差地别。有了DSR这样的数字化工具,就可以把“客户”具象化,把一个个客户或商机映射到数字空间中。拿DSR来说,就是让销售围绕“客户”转,通过工作室的形式推动“商机”往前进。

大家可能对工作室比较陌生,我来跟你说说工作室在销售场景下的含义。

工作室的本质其实就是一群人围绕着一个共同的目标,在同一个空间中进行沟通协作,完成一个又一个任务,逐渐实现目标。在销售场景中,每个工作室其实就是围绕着一个商机打造的一个数字化的独立空间,销售和客户为了同一个目标,在同一个空间中进行高效协作。

有了“工作室”这样的数字化工具,就可以把“客户”具象化,把一个个客户或商机映射到数字空间中,从而让销售围绕“客户”转,通过工作室的形式推动“商机”往前进。

 

三、如何把销售过程映射到数字空间?

以 Salesforce为代表的CRM软件是很伟大的产品,但是典型的CRM和销售管理工具普遍是后验的,往往是通过结果反向优化过程,不能直接赋能一线销售,并提高一线销售的转化率。而数字工作室则专注销售过程,通过工具解决销售在销售过程中面临的问题。

那么工作室是怎么把销售过程映射到数字空间,并赋能销售过程呢?

比如销售主管要想催办销售和某个客户进行一次产品演示,那销售主管可以在工作室中添加一个任务,写好标题“邀约客户进行产品演示”,并设置好时间,并@ 了同在工作室的销售B和客户C。通过这种方式,工作室内的参与人员随时可以了解整个销售项目进展到哪一步,接下来自己都要做什么。如果某个行动需要详细讨论,也可以围绕着在这个行动下方展开讨论,还可以插入附件,引入视频、图片等外部信息。

而且这个工作室是云端同步的,工作室的人员可以在电脑、手机等不同的终端随时打开,实时同步更新,不用担心像微信群一样,重要的信息被淹没在大量的碎片化消息中,也不用担心自己正在看到的是不是最新,最全的内容。

以前做这件事,就是销售在微信群里各种@或者打电话。至于沟通完了,客户的想法是否和销售达成一致,客户对于项目进展情况是否足够清楚,那是另一件事。对于销售推进销售进程,最重要的莫过于下一步了,要和销售或和客户同步下一步,就得当面去说,或者微信沟通,但这也成了另一件事。但是,这些是不应该被分开的,因为这些都是同一件事,只是因为没有数字化工具,销售不得不花费大量的时间进行信息同步。 如果某个行动需要详细讨论,也可以围绕着在这个行动下方展开讨论,还可以插入附件,引入视频、图片等外部信息。

那工作室映射了什么呢?它给销售过程提供了一个载体,给客户提供了一个接受销售服务的场所,这还只是其一,更重要的是销售动作也数字化了。整个销售流程中的物料发送、面谈邀约,产品演示、解答客户异议等过程,都在工作室中清晰的呈现出来。不只是过程的数字化,它还是一个工作场所,讨论、反思、执行,每个人的行为和贡献,全都被映射到这个为客户打造的数字工作室里,所有的行动全都围绕着客户需求展开。

那只是做到这一点就够了吗?还不行,还需要让销售排除干扰,更专注地围绕着客户。在以往的组织协作中,什么最容易干扰以客户为中心呢?销售团队内部的层级、职位、资历、流程、制。DSR要做的就是从工具的角度,尽可能在内部销售协作中排除这样的干扰,让一切都以客户为中心。

 

四、数字工作室的价值

工作室给销售过程提供了一个载体,销售人员就能以客户为中心,和其他销售进行高效协作、聚焦任务、并保持较高的专业性。更重要的是销售动作也数字化了。整个销售流程中的物料发送、面谈邀约,产品演示、解答客户异议等过程,都在工作室中清晰的呈现出来。

借助数字工作室,不仅能够实现销售过程的数字化,还能作为一个销售工作台,销售过程中的沟通、计划、执行都能够被有效承载,并利用工作室中的工具高效完成。而工作室中,每个销售和客户的行为和结果,也能够被有效留存下来,从而为客户和销售洞察提供数据来源,并提供管理抓手。

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