多媒体呼叫中心排队策略

嘟嘟Talk 2022-11-27 19:26:41
多媒体呼叫中心不再是简单的手机号处理中心,而是融合计算机技术、网络技术、CTI技术、VOIP技术、多媒体技术以及Internet应用等多种技术的第四代综合性应用渠道。多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与Internet/Mobile Network集成在一起,利用Web、E-mail、IP手机号、传真、短信等多种手段,以语音、文字、图像等多种媒体的组合为我们供给多通道的业务。它没关系与ERP/CRM等工具无缝结合,供给给企业一套完整的我们业务呼叫中心解决方案。
多媒体排队原理
多媒体排队负责全部类型的接入,带有手机号群众、传真群众、电子邮件群众及短信任户等的接入,工具应该根据媒体的不同的特点和特征识别码将多媒体呼叫中心转为为标准的“虚拟呼叫”请求/响应格式。
(1)传统手机号的接入
群众手机号接入后,工具根据群众的主被叫信息及以往相关记录到呢个信息对群众的呼叫做到智慧路由采取并将尤其后的路由信息通知程控交换机,由程控交换机将群众话路转向尤其合适的业务供给者。
(2)Email的接入
在“多媒体排队”中,Email也被定义为一种呼叫来处理,有工具利用途径标准的POP3/IMAP协议接收邮件,虚拟呼叫的相关属性带有“发件人”,“收件人”,“邮件主体”等信息,并置入队列中统一排队。
(3)短信接入
工具可利用途径CMPP/SGIP协议接收群众利用途径手机发送过来的短信,虚拟呼叫的相关属性带有“源手机号码”,“短信业务号”,“短信实质”等信息,并置入队列中统一排队。
(4)传真的接入
工具收到传真后,将进入队列做到排队,并根据传真来电号码,呼叫号码等信息检索数据库,确定合适的坐席员,利用途径API接口通知坐席员及时处理。
(5)Web接入
工具可利用途径呼叫源IP地址,被叫号码,功能按键属性等信息设置虚拟呼叫的相关属性,并置入队列中同意排队。
采用开放式多层架构设计
多媒体呼叫中心的设计之初充分考虑到未来多种媒体扩展的是要,采用开放式架构设计,设立多层相互写信又相互独立的分层结构,某一层的技术实现发生转化,不影响上一层的功能接口。工具逻辑结构图如下: 多媒体排队策略设计
UniCMS(智慧呼叫解决子工具)核心功能是支持多媒体的排队和路由,并将控制产品数据与呼叫数据的同步转移,变成功能强大的“智慧排队”功能。
(1)媒体处理
媒体处理是整个UniCMS的重要组成部分,在谁一部分中,工具供给了对多种媒体的呼叫请求的接入、控制和解决。
(2)呼叫接入
呼叫接入主要负责将各种不同形式的“虚拟呼叫”的请求信息,利用途径不同的方案接入到媒体代劳层,并在谁里将不同种类的接入信息以同一种方案做到解决、控制、并供给给应用程序使用。
(3)多媒体的优先级解决
根据设定的多媒体呼叫优先级做到排队,如手机号/Web属于交互式呼叫,优先级一般设置较高,根据设定的优先级权值和优先级系数来决定呼叫的优先级,将呼叫排在呼叫队列的相应的位置。
基础排队
工具根据工具配置中的队列配置信息,建立呼叫队列(间接转到IVR的呼叫也在谁些队列中排队)。呼叫队列比拟先来先业务的原则,按呼叫进入工具的时刻先后顺序排列到队列中。
智慧排队
智慧路由一般带有基础顾客以往资料而做出采取判断的路由方法和基于话务员专业技能的路由采取方法两种。
一个话务员没关系一起排在多个队列中,不过只要有一个呼叫分配到了该座席员,全部队列中的该坐席员的排队信息将全部删除。同样一个呼叫也没关系一起进入多个队列,只要有一个队列中的呼叫被分配,排在全部队列中的该呼叫同事在队列中被删除。
路由策略
UniCMS(智慧呼叫解决子工具)支持基础ACD路由、技能座席路由、间接媒体呼叫路由和基础我们信息的路由。
基础ACD路由,允许对每一个ACD排队赋予技能组,利用途径不同ACD排队的不同的技能组合实现呼叫在不同ACD排队之间的基于技能组的分配。
利用途径采用基础ACD组,一等等咱们们们能利用交换机的排队功能以保证工具路由的稳定性,另一等等ACD排队的技能属性也使咱们们们能够较为灵活的实现基于技能的呼叫分配。
技能坐席路由,利用途径为每一个坐席赋予技能属性和技能水平,呼叫中心能够实现基于技能完全的呼叫路由采取,每一个呼叫都能得到尤其合适的坐席的接听。
媒体间接路由,多媒体呼叫进入工具后,利用途径识别码确定将间接转移到UniIVR业务器,利用自动语音流程或自动传真流程为其业务,或转移到UniSMS业务器,启动短信发送。
溢出解决
溢出指的是当前队列中的没有座席员/IVR工具没关系分配的状态下,对于谁时到来的呼叫的处理方案。一般带有等候、转移等方案。
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