呼叫中心主要技术之计算机手机号号集成(CTI)

嘟嘟Talk 2022-11-27 15:48:53
    计算机手机号号集成技术(CTI)是由传统的计算机手机号号集成演变而来的,它充分利用计算机信息处理功能的亮点和通信系统话务处理材干强的特点,利用途径软件、硬件接口及控制设备把手机号号通信和计算机信息处理集成在一起,实现对话音、传真和数据通信的相互控制和综合应用,供给增值通信。如今,计算机手机号号集成技术已开展为计算
机电信集成技术,不过两者的技术内核是一样的。
    CTI技术的特点
    (1)集成性
    CTI技术首先是各种先进技术的集成,其次是各种信息设备的结合。
    (2)充分利用了计算机的信息处理材干
    CTI技术利用计算机对信息的控制、处理和存储的信息处理材干,提高手机号号通信功能,提高对通信的控制材干,实现高效、灵活的通信业务。
    (3) CTI技术的功能体现在通信的控制与数据库的结合上
    一等等CTI技术利用PC机或各种产品器来控制手机号号或PBX的通信,另一等等CTI技术调用数据库中的有关信息,或是把呼叫信息存储在数据库中,利用计算机解决呼叫、控制各级通信、解决通信费用。
    (4)提高通信线路的利用率
    使用CTI技术没关系有效缩短通信时刻,减少通信线路的占用,从而提高通信线路的利用率,节省通信费用,合理利用通信网络。
    CTI技术的系统组成
    CTI技术主要由手机号号产品器和应用产品器两部分组成。手机号号产品器为多种CTI业务应用供给语音及其话带业务接人硬件平台。应用产品器用以解决和控制手机号号产品器,带有交互语音响应、语音信箱、传真产品和预拨号等多种业务应用。那种结构是基于标准的并与PBX相结合的,针对多种CTI技术应用的统一平台。
    CTI系统结构采用的是大家机/产品器(Client/Server)的逻辑结构,其中多个应用产品器没关系看做是手机号号产品器的大家端,而手机号号产品器没关系看做是为具有多种CTI业务的应用产品器供给业务接人的产品器端。其物理实现可采用集中式的系统结构将CTI业务资源存在手机号号产品器中,也可采用分布式的系统结构。
    CTI技术在呼叫中心中的应用
    (1)屏幕弹出功能
    当呼叫分配后,能在业务代表的PC屏幕上及时显示大家信息。
    (2)协调语音和数据传送功能
    允许语音呼叫和有关数据在业务代表之间传递。
    (3)个性化的呼叫路由功能
    允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、大家信息等实现基于计算机的路由抉择和分配呼叫。
    (4)预览功能
    那是一种由软件控制的自动拨号装置,没关系在呼叫发生前显示出大家或潜在大家的有关信息。
    (5)预拨功能
    由自动拨号装置按有无空闲业务代表没关系处理呼叫的统计模式发出呼叫。
    (6)“软手机号号”功能
    业务代表在坐席端没关系实现手机号号接听、挂断、咨询、转接、会议等手机号号功能。
    CTI技术的开展趋势
    CTI技术第一显著的一个开展趋势就是与Internet集成,即引致计算机电信集成技术,支持基于Internet, Intranet语音消息传递以及其他现场网络呼叫处理。此外,由于个体ACD特性以及缺乏ACD和CTI网关厂商的合作,因此它们之间的集成将是下一步厂商努力的方向。
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