呼叫中心常用的培训方法

嘟嘟Talk 2022-11-27 19:41:59

培训的效果在特别大程度上取决于培训方法的挑选,当前,呼叫中心培训的方法有特别多种,不同的培训方法具有不同的特点,其自身依旧各有优劣.要挑选到合适有效的培训方法,需要考虑到培训的目的、培训的内在理由、培训对象的自身特点及集团具备的培训资源等因素。下面我们把集团培训常用的8种方法的特点和适用界限,畛域,范畴,规模,边界,领域给众人一一保举,供众人对比。

1.讲授法

讲授法属于传统模式的培训方案,指培训师利用途径语言表达,工具地向受训者传授知识,期望谁些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。

请求培训师应具有丰富的知识和经验:讲授要有工具性,条理清晰,重点、难点突出;讲授时语言清晰,生动准确;必要时运用板书;应尽量配备必要的多媒体设备,以加强培训的效果:讲授完应保留适当的时间让培训师与学员进行沟通,用问答方案获得学员对讲授内在理由的反馈。

【优点】运用方便,能够一起对一些人进行培训,经济高效;有利于学员工具地接受新知识:容易掌握和控制学习的进度;有利于加深见解难度人的内在理由。

【缺点】学习效果易受培训师讲授的水平影响;由于主要是单向性的信息传递,缺乏指导师和学员间必要的交流和反馈,学过的知识不易被巩固,故常被运川于一些理念性知识的培训。

2.工作轮换法

工作轮换法是一种在职培训的方法,指让受训者在预定的时期内变换工作岗位,使其获得不同岗位的工作经验,一般主要用于新进员工。现在特别多呼叫中心采用工作轮换则是为培养新进入集团的年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员。

请求在为员工安放工作轮换时,要考虑培训对象的个别才力以及他的需要、兴趣、立场和职业偏爱,从而挑选其满足的工作;工作轮换时间长短取决于培训对象的学习才力和学习效果,而不是机械的法则,规章,限定,原则某一时间。

【优点】工作轮换能丰富培训对象的工作经历;工作轮换能识别培训对象的长处和短处,集团能利用途径工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好,从而更好的开员工所长;工作轮换能增进培训对象对各部门管理工作的了解,扩展员工的知识面,为受训对象以后做完了跨部门、合作性的任务打下基础。

【缺点】假设员工在任意一个轮换的工作岗位上停留时间太短,所学的知识不精;由于此方法鼓励“通才化”,满足于一般直线管理人员的培训,不适用于职能管理人员。

3.工作指导法

工作指导法也叫指导练/实习法。谁种方法是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训,假设是单个的一对一的现场个别培训则称为我们们集团常用的师带徒培训。负责指导的指导练的任务是指导给受训者怎么样做,提出怎么样做好的建议,并对受训者进行鼓励。谁种方法一定要有详细、完整的指导学计划,不过应注意培训的要点:第一,关键工作环节的请求;第二,做好工作的原则和手艺;第三,须避免、防止的疑问和错误。谁种方法应用广泛,可用于基层生产工人。

请求培训前要准备好全部的用具,搁置整齐;让任意一个受训者都能看清示范物;指导练一边示范操作一边讲解动作或操作要领。示范完毕,让任意一个受训者反复模仿实习;对任意一个受训者的试做给予立即反馈。

【优点】通常能在培训者与培训对象之间引起良好的关系,有助于工作的开展;一旦师傅调动、提升、或退休、辞职时,集团能有训练有素的员工顶上。

【缺点】不容易挑选到合格的指导练或师傅,有些师傅担心“带会徒弟饿死师傅”而不愿意倾尽全力。所以应挑选具有较强沟通才力、监督和指导才力以及宽广胸怀的指导练。

4.研讨法

研讨法是按照费用与操作的复杂程序又可分成一般研讨会与小组讨论两种方案。研讨会多以专题演讲为主,中途或会后允许学员与演讲者进行交流沟通,一般费用较高。而小组讨沦法则费用较低。研讨法培训的目的是为了提高才力、培养意识、交流信息、产生新知。比较适宜对管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理疑问。

请求每次讨论要建设认知的目标,并让每一位参加者了解谁些目标;要使受训人员对讨论的疑问发生内在的兴趣,并启发他们积极思考。

【优点】强调学员的积极参加,鼓励学员积极思考,主动提出疑问,表达个别的感受,有助于激发学习兴趣;讨论过程中,指导师与学员间,学员与学员间的信息能够多向传递,知识和经验能够相互交流、启发,取长补短,有利于学员发现他的不足,开阔思路,加深对知识的见解,促进才力的提高。据研究,谁种方法对提高受训者的职责感或改变工作立场特别有效。

【缺点】运用时对培训指导指导师的请求较高;讨论课题挑选的好坏将直接影响培训的效果;受训人员自身的水平也会影响培训的效果;不利于受训人员工具地掌握知识和技能。

5.视听技术法

视听技术法就是利用现代视听技术(如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具)对员工进行培训。

请求播放前要知晓地说明培训的目的;依讲课的主题挑选合适的视听指导材;以播映内在理由来发表各人的感想或以“怎么样应用到工作上”来讨论,尤其好能边看边讨论,以增加见解;讨论后培训师必须作重点总结或将怎么样应用在工作上的具体方法告诉受训人员。

【优点】由于视听培训是运用视觉和听觉的感知方案,直观鲜明,所以比讲授或讨论给人更深的印象:指导材生动形象且给学员以真实感,所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣:视听指导材可反复使用,从而能更好地适应受训人员的个别差别和不同水平的请求。

【缺点】视听设备和指导材的成本较高,内在理由易过时;挑选合适的视听指导材不太容易;学员处于消极的地位,反馈和实践较差,一般可作为培训的辅助理段。

6.案例研究法

案例研究法指为参加培训的学员支持员工或组织怎么样处理棘手疑问的书面描述,让学员分析和评定案例,提出解决疑问的建议和方案的培训方法。案例研究法为美丽国哈佛管理学院所推出,如今广泛应用于集团管理人员(特别是中层管理人员)的培训。目的是训练他们具有良好的方案才力,援手他们学习怎么样在紧急状况下处理各类事件。

请求案例研究法通常是向培训对象支持一则描述完整的谋划疑问或组织疑问的案例,案例应具有真实性,不能随意捏造;案例要和培训内在理由一致,培训对象则组成小组来做完了对案例的分析,作出判断,提出解决疑问的方法.随后,在集体讨论中发表他小组的看法,一起听取别人的意见。讨论结束后,公布讨论结果,并由指导员再对培训对象进行引导分析,直至达成共识。

【优点】学员参加性强,变学员被动接受为主动参加;将学员解决疑问才力的提高融入知识传授中,有利于使学员参加集团实际疑问的解决;指导学方案生动具体,直观易学;容易使学员养成积极参加和向他人学习的习惯。

【缺点】案例的准备需时较长,且对培训师和学员的请求都比较高;案例的来源往往不能满足培训的需要。

7.角色扮演法

角色扮演法指在一个模拟的工作环境中行培训。

请求指导师要为角色扮演准备好材料,才能产生更好的效果。

【优点】学员参加性强,指导员的指导,能够让学员及时认识自身存在的疑问并进行改正。

【缺点】角色扮演法效果的好坏主要取决于学员素质,如学员素质不高,则效果也许会不理想。

8.网络培训法

网络培训法是一种利用新型的计算机网络信息进行培训,依旧培训开展的一个必然趋势。

【优点】使用灵活,满足分散式学习的新趋势,学员可灵活挑选学习进度,灵活挑选学习的时间和地点,灵活挑选学习内在理由,节省了学员集中培训的时间与费用;在网上培训方案下,网络上的内在理由易修改,且修改培训内在理由时,无须重新准备指导材或其他指导学工具,费用低。可及时、低成本地更新培训内在理由;网上培训可充分利用网络上大量的声音、和影音文件等资源,增强课堂指导学的趣味性,从而提高学员的学习效率。

【缺点】不适用于技能类培训,尤其是一些需要实际操作方能掌握的培训。对以上各种培训方法,我们们可按需要选用,实际采用的培训必然是多层次、多内在理由、多形式与多方法的。谁种特点请求培训部门在制定培训计划时,必须真正做到因需施指导、因材施指导、注重实效。

 


关于DuDuTalk: DuDuTalk是武汉赛思云科技有限公司打造的语音数据驱动的一站式智能销售赋能AI-SaaS平台。通过智能硬件(IOT)、AI引擎、机器学习、NLP、文本数据挖掘等技术,为企业提供覆盖移动通话、现场沟通等全场景语音采集、识别、质检、分析等服务。让销售与客户互动全过程数字化、可视化、智能化,用科学的方式实现对销售团队的个性化赋能,让每个人都成为“顶级销售”。
上一篇:销售解决软件意义 销售解方案略   下一篇:呼叫中心ACD话务分配优化模型
关于我们
公司介绍 渠道加盟
关注我们
嘟嘟talk微信公众号
电话:4001800719
商务邮箱:business@saisiyun.com
售后邮箱:service@saisiyun.com
地址:武汉市东湖新技术开发区武大航域二区A3栋
武汉赛思云科技有限公司©COPYRIGHT2019-2020鄂ICP备16013894号-5
4001800719
嘟嘟talk微信公众号