建设公用事业客服工具巩固自身市面上地位

嘟嘟Talk 2022-11-26 15:13:43

竞争给业务运营带来的一个突出的特点就是:市面上由卖方市面上向买方市面上转变。在公共事业产品多元化开展的大趋势下,公共事业单位现在从单一的被动式开展到主动式的对外营销等多种业务模式。因此,便有了公共事业客服工具的产生,使公共事业产品单位利用途径自身出名建设和差别化产品巩固自身市面上地位。

公共事业客服工具建设的终极目标

基于用户导向的思想,与用户解决工具、销售解决工具等业务支持体系共同构建成面向用户的高效、优质的公共事业客服工具体系。统一产品号码, 统一产品资源, 在统一、闭环的解决、处理和产品质量体系中,为用户支持全天候、多平台、一站式、个性化产品。

支持用户咨询、查询,报修、灾祸报警等产品的受理, 支持市面上调查、用户关怀、投诉受理、费用查询、欠费催收等业务的呼叫中心功能。

实现基于产品链的产品支持及监督、各部门相关人员间的"协同"作业, 面向产品的派工、做完了、反馈及考核的闭环解决工具。达到各岗位职能明白、相互协作。

用户访问与访问用户相结合, 被动产品与主动产品相结合, 更间接地与用户沟通, 更全面地掌握用户央浼。

与企业的其他业务工具紧密集成, 共享网络资源与信息资源。

工具易扩展性,可实现二次开发。

呼叫中心业务受理功能剖释

咨询产品受理

客服中心支持智能IVR产品及人工座席产品。呼入用户可根据智能IVR自助产品,IVR无法解决的不懂的地方,可由人工座席回答。再者,人工座席无法解答的不懂的地方,可由座席将语音转接至

相关部门或向相关部门下达工单进行解答。

故障报修受理

用户可向用户产品中心发出报修申请或灾祸报警。工具可利用途径主叫号码或用户编号自动或由人工座席根据用户关键信息利用途径自身历年来的大事记录和用户解决工具检索用户信息为维修产品支持参考资料。

投诉举报受理

用户的投诉、建议、质疑等信息经挑选分类写入用户投诉信息库,并根据职责分工以工单形式交对口部门处理。处理后, 利用途径返单将处理结果回复客服中心,并记入信息库。以人工方案将处理结果通知用户。

意见和建议征询

根据实际工作的转化和需要,编制用户意见征求表,利用途径用户产品中心进行用户调查。

信息查询产品

用户利用途径用户产品中心查询个别账户和消费信息。对自动方案,工具利用途径用户编号自动检索用户信息; 对人工方案,则可利用途径用户编号、户名、地址等关键信息由坐席检索查询。

产品质量评论及监督

对于每次用户的致电, 可接受用户利用途径打分的方案对坐席人员的产品质量进行评论。

知识解决

建设可维护的知识库, 方便坐席人员随时查阅和更新。

工单解决

全部产品实质均生成相应工单,比较业务职责和流程进行流转。工单派发、回复(带有办结回复,过程回复)利用途径与相关业务工具对接或是利用途径导出、导入固定格式的文件经相关应用加以实现。

分析统计和报表

即时、定期统计呼叫中心、业务组、话务员的话务信息统计。

对用户手机号, 按请求业务、呼叫时刻、产品质量如工单做完了及时率, 业务工单催办数字、用户满意度等分类统计;对所受理的业务根据业务解决请求按业务类别进行分类统计。


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