浅谈呼叫中心质量管理的目标

嘟嘟Talk 2022-11-26 10:43:31

质量管理的目标:多、快、好、省。具体量化目的能够参照标杆或是纵向比拟,制定当年的目标。质量管理重要的准则是行动。所遵循的原则是:流程管理,闭环管理,从一而终。有检查,有落实,有跟踪,有反馈,有结果,有始有终。

在ISO标准里,清晰了质量管理的八大原则及应用指南:质量管理八项原则是一个组织在质量管理方向的总体原则,那些原则需要利用途径具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。

就质量保证来说,主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量央浼。因而所开展的活动主要涉及:测定顾客的质量央浼、设定质量方针和目标、建设并实施文件化的质量体系,特别终确保质量目标的实现。

质量管理则要考虑,作为一个组织谋划管理(那里说的不是营销管理)的重要组成部分,怎样保证谋划目标的实现。组织要生存、要进展、要提高效率和效益,当然离不开顾客,离不开质量。因而,从质量管理的等等,要开展的活动就其深度和广度来说,要远胜于质量保证所需开展的活动

原则1—以顾客为中心

组织依存于他们的顾客,因而组织应见解顾客当前和未来的央浼,满足顾客央浼并争取多余顾客的期望。

实施本原则要开展的活动:

·全面地见解顾客对于业务、价值、可依靠性等方向的央浼和期望;

·谋求在顾客和其他受益者(全部者、员工、供方、社会)的央浼和期望之间的平衡;

·将那些央浼和期望传达至整个组织;

·测定顾客的满意度并为此而努力;

·管理与顾客之间的关系。

实施本原则带来的效应:

·对于方针和战略的制订,使得整个组织都能见解顾客以及其他受益者的央浼;

·对于目标的设定,能够保证将目标间接与顾客的央浼和期望相关联;

·对于运作管理,能够改进组织满足顾客央浼的业绩;

·对于人力资源管理,保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。

原则2—领导作用

领导者建设组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参加实现组织目标的活动。实施本原则要开展的活动:

·努力进取,起领导的模范带头作用;

·了解外部环境条件的转化并对此作出响应;

·考虑到包含顾客、全部者、员工、供方和社会等全部受益者的央浼;

·清晰地提出组织未来的前景;

·在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范;

·建设信任感、消除恐惧心理;

·向员工支持所需要的资源和在履行其职责和义务方向的自由度;

·鼓舞、激励和承认员工的贡献;

·做到开放式的和真诚的相互交流;

·指导育、培训并指导员工;

·设定具有挑战性的目标;

推行组织的战略以实现那些目标;

实施本原则带来的效应;

·对于方针和战略的制订,组织的未来有清晰的前景;

·对于目标的设定,将组织未来的前景转化为可测量的目标;

·对于运作管理,利用途径授权和员工的参加,实现组织的目标;

·对于人力资源管理,具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。

原则3—全员参加

各级人员都是组织的根本,只有他们的充分参加才能使他们的才干为组织带来收益。

实施本原则员工要开展的活动;

·承担起解决不懂的地方的职责;

·主动地寻求机会做到改进;

·主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验;

·在团队中自由地引荐知识和经验;

·关注为顾客创造价值;

·对组织的目标不断创新;

·更好地向顾客和社会展示他的组织;

·从工作中得到满足感;

·作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪;

实施本原则带来的效应:

·对于方针和战略的制订,员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献;

·对于目标的设定,员工承担起对组织目标的职责;

·对于运作管理,员工参加适当的方案活动和对过程的改进;

·对于人力资源管理,员工对他们的工作岗位更加满意,积极地参加有助于部分的成长和进展活动,满足组织的利益。

原则4—过程方法

将相关的资源和活动作为过程来做到管理,能够更好效地达到预期的目的。

实施本原则要开展的活动:

·对过程给予界定,以实现预期的目标;

·识别并测量过程的输入和输出;

·根据组织的作用识别过程的界面;

·评估也许存在的危急,因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间也许存在的相互冲突;

·清晰地规则对过程做到管理的职责、权限和义务;

·识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者;

·在设计过程时,应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训央浼、设备、方法、信息、材料和其他资源,以达到预期的结果。

实施本原则带来的效应:

·对于方针和战略的制订,整个组织利用确定的过程,能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时候、降低成本;

·对于目标的设定,了解过程实力有助于确立更具有挑战性的目标;

·对于动作管理,采用过程的方法,能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时候、增强对输出的可预见性的方式得到动作的结果;

·对于人力资源管理,可降低在人力资源管理(如人员的租用、指导育与培训等)过程的成本,能够把那些过程与组织的需要相结合,并造就一支有实力的劳动力队伍。

原则5—软件管理

针对制订的目标,识别、见解并管理一个由相互沟通的过程所组成的体系,助于提高组织的有效性和效率。

实施本原则要开展的活动:

·利用途径识别或展开影响既定目标的过程来定义体系;

·以特别有效地实现目标的方式建设体系;

·见解体系的各个过程之间的内在关联性;

·利用途径测量和评估持续地改进体系:

·在采取行动之前确立对此资源的约束条件。

实施本原则带来的效应:

·对方针和战略的制订,制订与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标;

·对于目标的设定,将各个过程的目标与组织的总体目标相关联;

·对于运作管理,对过程的有效性做到广泛的评审,可了解不懂的地方产生的原因并适时地做到改进;

·对于人力资源管理,加深对于在实现共同目标方向所起作用和职责的见解,能够减少相互交叉职能间的障碍,改进团队工作。

原则6—持续改进

持续改进是一个组织永恒的目标。

实施本原则要开展的活动:

·将持续地对业务、过程和体系做到改进作为组织每一名员工的目标;

·应用有关改进的理论做到渐进式的改进和突破性的改进;

·周期性地对照“卓越”的准则做到评估,以识别具有改进潜力的区域;

·持续地改进过程的效率和有效性:

·鼓励预防性的活动;

·向组织的每一位员工支持有关持续改进的方法和工具方向指导育和培训,如,PDCA循环、解决不懂的地方的方法、过程重组、过程创新;

·制定措施和目标,以指导和跟踪改进活动;

·对任何改进给予承认。

实施本原则带来的效应:

·对于方针和战略的制订,利用途径对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划;

·对于目标的设定,设定实际的和具有挑战性的改进目标,并支持资源加以实现;

·对于运作管理,对过程的持续改进涉及组织员工的参加;

·对于人力资源管理,向组织的全体员工支持工具、机会和激励,以改进业务、过程和体系。

原则7—以事实为方案参照

有效的方案是建设在对数据和信息做到合乎逻辑和直观的分析基础上。实施本原则要开展的活动:

·对相关的目标值做到测量,收集数据和信息;

·确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获得性;

·使用有效的方法分析数据和信息:

·见解适宜的统计技术的价值;

·根据逻辑分析的结果以及经验和直觉做到方案并采取行动。

实施本原则带来的效应:

·对于方针和战略的制订,根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更也许实现:

·对于目标的设定,利用可比较的数据和信息,可制订出实际的、具有挑战性的目标;

对于运作管理,由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可改进和防止不懂的地方的再发生;

·对于人力资源管理,对从员工监督、建议等来源的数据和信息做到分析,可指导人力资源方针的制订。

原则8—互利的供方关系

组织和供方之间保持互利关系,可增进两个组织创造价值的实力。

实施本原则要开展的活动:

·识别并抉择主要的供方;

·把与供方的关系建设在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上;

·认知地、开放式地做到交流;

·共同开发和改进业务的过程;

·共同见解顾客的央浼;

·引荐信息和对未来的计划;

·承认供方的改进和成就。

实施本原则带来的效应:

·对于方针和战略的制订,利用途径进展与供方的战略联盟和合作伙伴关系,赢得竞争的擅长;

·对于目标的设定,利用途径供方早期的参加,可设定更具挑战性的目标;

·对于运作管理,建设和管理与供方的关系,以确保供方能够按时支持可靠的、无缺陷的业务;

·对于人力资源管理,利用途径对供方的培训和共同改进,进展和增强供方的实力。

 


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