怎么样提高呼叫中心资源效率

嘟嘟Talk 2022-11-26 09:34:20
   1、座席占用率
    计算方法是利用途径把一个顾客业务代表所费用的有生产率的工作时刻(譬如,通话、话中等候、话后处理时刻)除以谁个话务员登录工具或者被付钱薪金的小时总数来计算。
    座席占用率(occupation rate)不仅是衡量座席员工作负荷的重要目标,同样呼叫中心成本控制的重要目标。假如利用率过低,说明员工在空闲状态的时刻过长,座席数字相对于话务量来说配置过多。占有率过高会致使员工过于劳累从而不能保证业务质量所以当占有率过低的时候,解决者应该分析原因,假如是人为因素,即座席恶意将手机号置忙或是做过多与工作无关的事务时,应该加强座席培训与监管。假如不是人为因素,解决者是要及时减少座席资源,以使座席工作饱和。假如占有率过高,解决就是要考虑增加座席数字了。

    2、手机号工具实际可用率
    在呼叫中心实际运营中,也许会由于网络、中继线或者交换机容量等疑问致使业务中断,所以手机号工具实际可用率(phone system actual availability rate)也特别重要,运营解决者应当采取措施,避免谁样的突发事件,降低运营危急。
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