小型呼叫中心解决方案

嘟嘟Talk 2022-11-26 09:32:47

随着现代科学技术的开展和大家服务请求的不断转化,呼叫中心已成为近年来针对我司改善其服务方案而兴起的一种大家服务软件。先进的呼叫中心是一个集计算机手机号集成、多媒体、中间件、VOIP 和数据库技术于一体的能够支持多种接入方案的信息交互途径。利用途径呼叫中心,我司不妨支持一种与大家做到高效、优质、经济的沟通方案,支持真正以大家为中心的服务。

中型和小型我司为了提升我司竞争力,加上呼叫中心搭建成本正在逐步下降,建设呼叫中心的潜在市面上特别大。呼叫中心的建设根据我司的规模和地理位置的不同存在两种底子组网方案:集中式和分布式。因为我司规模因素,对于中型和小型我司来说分布式组网方案不合适。因而,面向中型和小型型我司的小型呼叫中心解决方案将采用集中式组网方案。在集中式的组网方案中,不妨采用语音板卡或者语音交换机。由于底层的组网方案是灵活的我司不妨根据我司实际情形,挑选满足本单位的组网方案。

呼叫中心的底子功能可分为:

(1)内部通讯

内部通讯是呼叫中心的特别底子的功能,内部座席之间互相通话和控制功能。

(2)IVR交互式自动语音应答软件

IVR交互式自动语音应答软件主要用于为用户手机号来访支持语音提示,引导用户挑选服务内在理由和输入手机号事务所需的数据,并接受用户在手机号拨号键盘输入的信息,实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问IVR支持7X24小时的自动语音服务,可做完了信息咨询、信息查询、产品受理等各种功能,并作为人工服务的辅助和引导。大型呼叫中心软件是要支持灵活的IVR配置和编辑功能。

(3)座席队列分组解决

根据我司产品类型或者工作岗位的不同,将座席人员或者其他办公分机划分为不同的队列,假如技术支持队列、市面上营销队列、投诉建议队列等。大家来电根据IVR导航提示,进入对应的客服队列。

(4)ACD自动话务分配

ACD自动话务分配软件是指根据我司设定的有关规则,针对大家来电号码、来电时间、所挑选的服务等因素做到分析,自动将大家来电智慧的分配给特别合适的座席人员做到处理。

(5)话务排队

来电根据IVR提示进入相应的队列后,由排队机制控制话务接续,以合理地利用座席和通信资源。若队列中的座席全忙,则该手机号会在队列中做到守候,直至任一座席空闲。大家在守候时,会听到软件定义的等候音乐,也不妨录制一些企业特别新消息播放给大家收听。

(6)呼叫转移

座席人员不妨根据是要,事先对手机号设置呼叫转移,主要有以下三种情形:无条件转移,遇忙转移和无应答转移。

无条件转移——当无人接听时,为了避免耽误接听手机号,使用无条件转移,可将分机转移到手机上,此后如再有手机号呼入到分机,即可自动转去手机。

遇忙转移——在分机上设置遇忙转移号码,谁样的话分机正通话占线时,有其他手机号呼入,即可自动转到设定的转移号码上。

无应答转移——在分机上设置无应答转移号码,谁样的话在有手机号呼入,分机响铃却未接听,多余所定义的响铃时间,即可自动转到设定的转移号码上。

(7)通话转移

在通话过程中,座席不妨将来电间接转移给其它座席或者某个外线手机号,而无需大家挂机后重新拨打。

(8)通话保持与恢复

座席不妨将正在通话的呼叫保持在呼叫中心软件上,然后呼叫其他分机或者某个外线手机号,待通话完毕后,再将保持中的通话接回来。

(9)通话语音

呼叫中心软件无需添加任何专用语音设备即可实现对全部分机的来电、去电实时语音,软件支持对手机号语音的备份、下载、播放功能,座席利用途径WEB登陆各自分机的解决页面,播放语音文件。

(10)留言信箱

呼叫中心软件支持语音信箱功能。当外部来电拨打某分机,在软件设定时间内无人应答时,软件会提示“分机无人接听,请在嘟声后留言"。事后座席人员可登陆分机解决页面或者间接利用途径手机号查询等方案收听语音留言,一起软件可将语音留言文件利用途径E-mail附件的形式发送到局部指定的邮箱地址。


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