呼叫中心质量解决的方法

嘟嘟Talk 2022-11-26 09:04:06

质量解决没有通用标准的组织、流程和方法,是要根据任意一个公司的具体处境而定。质量解决的动力和效果来自集团战略的请求。具体的形式方法怎么样?

一、引入质量解决工作小组概念及简述其工作流程

TCS TEAM:一组人员为达到顾客完全满意的可测目标在一起工作并取得公认的成果。

TEAM:

·Together团结

·Everyone人人

·Accomplishes结束了

·More更多

TCS: Total Customer Satisfaction。那个口号是由摩托罗拉1988年提出的。以顾客完全满意为宗旨的TCS小组,利用途径团队努力,在技术、质量与行业各个领域创造出超越顾客期望的丰硕成果。

二、小组成员

1.小组成员具有的素质

·有专攻主题等等的专长

·被分配给时候

·被授予相应的权利

·具有解决本组攻关疑问的才气

·具有实施解决疑问行动的才气

2.抉择小组成员的标准

·重视专业技能而不是职位

·谦虚,乐于接受意见、平守候人

·对本课题的专心致志并渴望将工作做到到底

·为目标愿意付出必要的时候

三、引入与质量解决相关的几个概念

·缺陷、单位缺陷数、百万机会缺陷数

·TQM. ISO. 6Sigma

1.缺陷的定义

·任何致使顾客不满意的因素

·任何对标准或规格的不满足

(1)业务特性

·丰富的各类酒店信息

·大量的可订洒店

·详细的航班信息

·24小时预订行业

·积分换礼品

(2)缺陷

·信息也许过时或出错

·酒店客满

·出错票

·预订手机号打不通

·员工产品不熟悉

单位缺陷数:DPU( Defect Per Unit)或D/U,是对质量的通用度量。CPU=在任何检查点发现的缺陷数/利用途径该检查点的单位数

百万机会缺陷数:DPMO(Defect Per Million Opportunity)=单位缺陷数(OPU)X1000000/一个单位中的出错机会

(3)举例

例1.职能:财务

   业务:财务报表

  缺陷:记录不准确

  缺陷数:56个

  单位:侮个条目

  单位数:50 000

  出错机会数:2

求:缺陷数,机会数,百万机会缺陷数

   缺陷数=56/50 000或0.001

  百万机会缺陷数=(0.001 X 1000 000)/2=500

例2.有50个水壶,其中,有20个全部合格,10个壶盖坏,10个壶柄坏,5个壶胆和壶柄都坏,5个壶胆和壶身坏。

求:缺陷数,机会数,百万机会缺陷数

   缺陷数=40个

  机会数=4

  百万机会缺陷数= 20 0000个

2. TQM:Total Quality Management

TQM,即全面质量解决,是一种由顾客的是要和期望驱动的解决哲学.TQM以质量为中心,建立在全员参加基础上的一种解决方法,其目的在于长久获得顾客满意、组织成员和社会的利益。

全面质量解决的根基方法不妨概况为四句话十八个字,即,一个过程,四个时段,八个步骤,数理统计方法。

一个过程,即公司解决是一个过程。公司在不同时候内,应结束了不同的工作任务。公司的每项生产筹划活动,都有一个产生、变成、实施和验证的过程。

四个时段,根据解决是一个过程的理论,美丽国的戴明溥士把它运用到质量解决中来,总结出“计划(plan)一执行(do)一检查(check)一处理(act)”四时段的循环形式,简称PDCA循环,又称“戴明循环”。

八个步骤,为了解决和改进质量疑问,PDCA循环中的四个时段还不妨具体划分为八个步骤。①计划时段:分析现状,找出存在的质量疑问:分析产生质量疑问的各种原因或影响因素;找出影响质量的主要因素;针对影响质量的主要因素,提出计划,制定措施。②执行时段:执行计划,落实措施。③检查时段:检查计划的实施处境。④处理时段:总结经验,巩固成绩,工作结果标准化;提出尚未解决的疑问,转入下一个循环。

在应用PDCA四个循环时段、八个步骤来解决质第一疑问时,是要收集和挑选大量的书籍资料,并用科学的方法做到系统的分析。第一常用的七种统计方法有:排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。那套方法是以数理统计为理论基础,不仅科学可靠,而且比较直观。

3. ISO: International Organization for Standardization

ISO是英文“国际标准化组织”的简称。ISO9000族标准并不是业务的技术标准,而是针对公司的组织解决结构、人员和技术才气、各项规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现公司保证业务及行业质址的解决措施的标准。不妨参阅ISO9001: 1994《品质体系设计、开发、生产、安装和行业的品质保证模式》; ISO9002 : 1994《品质体系生产、安装和行业的品质保证模式》:ISO9003 : 1994 《品质体系第一终检验和试验的品质保证模式》。

4. Sigma

中文译名为‘西格玛’,是希腊字母O的中文译音,统计学上用来表达“标准偏差”,即数据的分散程度。特指某个业务或某项行业在运作过程中的完善程度,是一个描述工艺程序与标准值之间偏差的数据术语.在质量上,6Sigma表达侮一百万个业务中第一多只有3.4个不合格品,即合格率是99.99966%。在整个公司流程中,6Sigma是指每百万个机会当中缺陷率或失误率不大于3.4。

(1)换算表—合格率

·30.85%一1

·69.15%一2

·84.13%一2.5

·93.32%一3

·97.73%一3.5

·99.12%一3.875

·99.38%一4

·99.87%一4.5

·99.977%一5

·99.997%一5.5

·99.99966%一6

(2)换算表一DPMO

·274253.1一2.1

·158655.3一2.5

·66807.2一3.0

·22750.1一3.5

·6209.7一4.0

·1394.9一4.49

·232.6一5.0

·37.5一5.46

·3.4一6

(3)六西格玛的形象表现如表16-2所示。

   

 

 


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