呼叫中心中间件CTI

嘟嘟Talk 2022-11-25 18:15:29
    什么是CTI中间件?
    CTI中间件运行在CT产品器上,用来从呼入手机号中找出起码三个信息:主叫号码(利用途径自动号码识别产品ANI)、被叫号码(利用途径被叫号码识别产品DNIS)、交互式语音应答工具(IVR)中呼叫方输入的数字序列。中间件识别出呼叫者后,在将呼叫转给座席代表之前,它和ACD一起执行屏幕弹出功能,把中间件得到的信息显示在座席代表的屏幕上,使他们更好地为呼叫者产品。
    CTI中间件它究竟是怎么定义的呢?它有四个特征:用来在计算机应用程序和手机号设备之间充当接口;允许两个或多个交换机之间互相交换数据,即使那些交换机来自不同的厂商;能把交换机中有关呼叫的信息传递给多种类型的手机号设备,假如IVR工具、呼叫监控工具等;能把有关呼叫的数据和其它数据、呼叫中心的软件包(如计费工具、数据解决工具)做到共享。CTI中间件当前现在拓宽了应用界限,畛域,范畴,规模,边界,领域,涉足其它一些是要交互式应用的场合,如回复接收的电子邮件信息、回应Web站点上访问者的请求表格或文字信息等。
    CTI中间件是呼叫中心工具中的各种计算机工具与手机号工具之间的桥梁。它支持各种应用,包含屏幕弹出窗口,能够在坐席与交互式语音应答工具(IVR)之间做到呼叫数据的转换,能够利用途径IVR将呼入的手机号信息转化成坐席的计算机桌面。
    呼叫中心中间件CTI根据应用的层次和功能定位,一般可分为三种类型:Link层中间件、API层中间件和应用层中间件,分别实现不同的功能,并且前后紧密关联。
    Link层中间件:
    实现把交换机的原始私有Link协议转换为标准的Link协议,如Nortelnetworks的Meridian Link、Avaya的ASAI Link,以及遵循工业标准CSTA Phase I、CSTA Phase II、CSTA Phase II的CSTA Link,从而可实现与Callpath、CT-Connect、Gensys、CCM等CTI中间件连接。
    API层中间件:
    在Link层的基础上,实现把标准Link协议转化为标准的API,如CTC API、TAPI、JTAPI等,为CTI应用开发保证一套标准的API,屏蔽了不同交换机拥有的CTI协议和CTI接口,使应用程序员无需关心消息是怎么样在计算机和交换机之间传递,专注于用户端的应用开发,实现应用程序与交换机软件无关性。
    应用层中间件:
    在API层的基础上,利用途径API层保证的标准API,开发智慧路由、去话呼叫解决、来话呼叫解决、呼叫监控、统计报表等应用层业务,与产品开发紧密相关。
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