用户关系解决软件CRM的主要组成和功能

嘟嘟Talk 2022-11-27 15:39:41

     一套完整的CRM软件应能实现营销、销售、产品等业务的自动化,实现用户数据共享,达到提高用户满意度、降低成本、增加收人、开拓市面上、支持我司高层做到生产、营销等决定的目的。因此,CRM软件的主要组成部分应概括:用户互动途径解决、营销自动化解决、销售自动化解决、产品自动化解决、Web商务、商务智慧。如图所示。



1、用户互动途径解决
    用户互动途径支持用户与我司交流的窗口,是市面上与我司接触的界面。现在,CRM通常支持多种形式的互动途径。从传统的面对面互动、手机号拜访,到现在盛行的E-mail,Web或者呼叫中心等。
    用户互动途径解决的主要在于对多途径信息的集成。集成的含义有两层:一层指将营销手机号中心、销售手机号中心和用户产品手机号中心的功能做到集合。第二层含义指无论用户以手机号、或者web、或者E-mail、或者面对面的方案接触.软件都能将分散在多途径的信息做到实时的集成。途径的集成将使我司与用户交流的前台变为一个综合全面的用户关怀中心,使营销、销售、产品等部门实现特别新的用户信息数据的共享,并以统一的面孔为用户支持关怀和个性化产品,从而提高产品的效率和质量。过去用户间接面对不同的部门,不知应该哪个部门处理他的疑问,或者遇到部门之间相互推楼的现象,或者在不同的部门,面对不同的接待员,接连几天多次打手机号时同样的内在理由是要不断重复多次。那些疑问都使用户失去对公司的信心。而我司面对的唯一结果就是用户的流失。多途径信息的集成也许避免那些疑问的产生。
    方今,用户互动途径解决的实施热点是创立新型的用户呼叫中心(Call Center)。过去传统的呼叫中心只与手机号网络相连接。而新型的呼叫中心集通信技术、计算机技术、声讯技术、因特网技术和视频技术于一体,是一个能够处理呼入/呼出手机号、E-mail, Web等多种信息的综合性用户交流枢纽。一个完整的呼叫中心,大致也许分为软件前端和软件后端两大部分。前端部分一般由自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机通信综合应用(CTI )等组成。CTI (Computer Telecommunication Integration)软件是核心部分,它全面控制手机号、呼叫、分组、引导和中继线。IVR支持自动语音产品,是我司为用户支持自助产品的主要设备。后端部分由各类数据库软件、呼人/呼出解决软件和座席代表等组成。方今,用户呼叫中心产生的效益主要体现在以下几方向:
    (1)增加用户沟通。除支持手机号、传真、邮件等传统沟通方案之外,还支持E-mail、网页互动、推送网页等功能,提高了用户沟通的有效性。
    (2)市面上营销。现在的用户呼叫中心已具有呼出的功能。利用途径“呼出”方案我司主动地为用户支持产品,向用户宣传推荐新业务、新产品,并做到各种市面上调研。利用途径那种主动的呼出,特别终将为我司带来无可估量的盈利。
    (3)数据同步显示。用户来电时,计算机会同步将用户数据显示在屏幕上,使值班人员在了解用户信息的基础上能支持个性化、周到的产品。用户也避免了每次打进手机号,都重复举荐一些基础信息。
    (4)规范业务操作、节省培训时候、提高培训效率。支持针对不同状态而设计的多种标准应答模式,存人软件,供业务人员在任意时间调阅、参考。
    (5)降低工作负荷、节约人力资源。并不是全部的疑问都需业务人员回答,假如用户仅是询账单,或查询业务的使用方法。那时由软件支持预先录制的语音信息会比人工回答的效果更好,一起,也节省了宝贵的人力资源。交互式语音应答(IVR)模块具有那部分功能。
(6)平衡工作负荷、合理配置人力资源、提高产品质量。先进的用户呼叫中心也许自动平衡工作负荷,将来电分配给“特别空闲的业务代表”。也也许根据不同的用户类别、业务、促销方案或使用语言等,设计不同的语音引导回路,将不同的来电间接引至对应的业务人员机台。
2、销售自动化解决SFA ( Sales Force Automation)
    CRM的销售自动化解决能将销售人员从那种繁杂且琐碎、枯燥的工作中解救出来。销售自动化SFA (Sales Force Automation),又称为销售力量自动化,是指在各种销售途径(现场/移动销售、内部销售/手机号销售、销售伙伴、在线销售)中,运用相应的技术,对销售全过程做到控制和解决,以此来实现业务流程的优化和自动化,达到提升我司销售效率的目的。SFA的出发点是使销售专业人员,概括现场人员和内部人员的根底活动自动化,以提高销售人员的销售效率。
    销售自动化解决的功能一般概括:销售机会解决、销售活动解决、销售预测和分析工具、分销途径解决、销售支持、途径解决、销售绩效解决、用户要求解决等。
销售机会解决概括销售机会的挖掘、销售机会确实认、销售机会的谈判、机会报价、结束销售机会、机会分析等。销售机会的识别、把握是整个销售过程的起点,间接影响着我司的销售业绩,是销售解决的主要部分。
    3.营销自动化解决
    营销自动化主要是对全部和市面上营销相关的活动做到解决,为营销人员支持技术支持,使营销过程自动化,提高营销效率。
    CRM领域中特别新一代的应用就是营销自动化解决方案。营销自动化支持的产品与销售自动化SFA不同,那些产品的目标也不尽一样。营销自动化应用工具的着眼点不是使销售专业人员的活动自动化,它的目标是利用途径支持设计、执行和评估营销行动和其他与营销有关活动的全面框架,赋予营销专业人员以更强大的才华。在有些状态下,营销自动化和销售自动化是互为补充的。
    4.用户产品自动化
    用户产品长期是用户购物业务时关注的重点。在业务质量、性能、价值不同逐渐缩小的背景下,良好的用户产品是赢得用户的利器。由于用户只要打个手机号就差不多转身投靠竞争对手,因此用户产品对有些我司就变得十分主要。怎么样支持优质、高效的用户产品,提高用户满意度、忠诚度,是我司不断思考的间题。在我司信息化改造过程中,我司认识到计算机网络、通信技术也许为用户产品带来新的变革。那就是基于信息技术的用户产品自动化功能。
    典型的用户产品自动化概括:投诉与纠纷处理、保修与维护、现场产品解决、产品请求解决、产品协议与合约解决、产品活动记录、远程产品、业务质量跟踪、用户反馈解决、退货和索赔处理、用户使用状态跟踪、用户关怀、维修人员解决、数据收集与存储等。
    5. Web商务
    一个功能强大的CRM应在用户关系解决方向支持一整套电子化解决方案。从现在市面上上支持的CRM工具来看,Web商务主要概括:自助式网络销售、网络营销、网络用户产品等。网络销售支持B to B和B to C交易,使用户也许利用途径Web挑选并购物业务和产品。网络营销使我司能够创建个性化的促销和业务建议,并利用途径Web向用户发出,也也许方便地利用途径Web收集市面上、用户信息和营销效果反馈信息。网络用户产品支持自助式的用户支持软件,也许让用户在线扶持产品请求,查阅老遇见疑问的答案,了解各种公司信息,学习必要知识,查看和付钱账单等。
    6.商务智慧
    商务智慧是指利用数据仓库、数据挖掘技术对用户数据做到软件的储存与解决,并利用途径各种数据统计分析工具对用户数据做到分析,支持各种分析功能功能介绍,如用户价值评定、用户满意度评定、产品质量评定、营销效果评定、未来市面上条件等,为我司的各种谋划活动支持决定信息。商务智慧流程主要概括:收集用户数据一存储数据、分析数据一根据分析行程相应战略*根据战略采取相应行动(营销、销售、产品、生产、采购等活动)。


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