详谈呼叫中心的弹性统一团队

1.识别团队的开展时间段

领导团队的过程就像医生看病人的过程一样,先诊断,后开方,上一节中谈到了怎么样诊断团队的开展时间段,根据团队开展的不同时间段,没关系采取不同的领导方案。

2.识别团队的两个尺度

怎样判定团队处于哪个时间段?除团队的特征外,还没关系从另外两个提炼的因素中得到启示:

·生产力。那个团队的生产力是高还是低,生产力所反映的疑问是那个团队的成员会不会做事情,能不能做事情,是否拥有相关的技能。

·团队成员的士气。士气体现的是团队成员愿不愿意做。

3.四种不同的团队

根据士气和生产力的高和低,我们们没关系组成四种不同的团队,如图17-6所示。

     

·在第一时间段,团队刚刚组合在一起,面对新技术、新观念、新知识,也许掌握得不多,那时生产力相对还比较低,不过人们刚一开始加入那个团队,都有一种特别大的期望值,士气比较高。

·进入到团队开展的第二个时间段,伴随着培训、产品知识的展示等,生产力有所提升,不过那个时候的士气特别低,因为矛盾比较集中,冲突不断出现。

·随着培训、技能的切磋和交流,团队开展到第三个时间段,那时生产力不断攀升,达到一个较高的水平,不过士气则呈现出一种波动的状态,或高或低。

当团队的技能能够结束了任务时,人们表现出挺好的的自信心,那时士气就高;而当交给该团队一个挑战性的工作,团队成员的技能还不足以能够结束了它的时候,团队的士气就低。

比方:小孩学游泳,有指导练、家长在旁边看着,那时他没关系从游泳池的一端游到另一端,20米长没有疑问。不过有一天指导练、家长都不在了,他小明在一个深不可测的湖或大江里,没有人看护,他就不敢游。

·进入第四个时间段,那时生产力和士气都会进入到相对稳定的时间段,即双高时间段。不过跟第一时间段相比,哪个士气更好?第一时间段更好,我们们特别难找到一开始参加工作时的热忱和兴奋。团队开展到第四个时间段,高士气是相对稳定的,不是那种超现实的状态。

4.团队领导的两种行为

团队的领导每天都在做什么?在领导者的众多行为、众多事情中,没关系归结为如下两种不同的行为。

(1)指挥性的行为

指挥性的行为就是告诉小明做什么,比方布置工作,指导、监件下属。指挥性行为是一种单向的沟通方案,也就是领导说下属听,自上而下,包含5个W和1H(What、When、Where, who、why、now)。除了告诉小明那些工作步骤之外,一个指挥性的领导者还会严厉的监督团队工作的进展,指挥行为强的领导者在做决定的时候,领导是决定者,是解决疑问的人。指挥性行为的领导者对于团队的技能、生产力是有援助的。

以下几个主要的词没关系援助判断是不是指挥性行为。

·结构,一个指挥行为强的领导者总会不过愿创立强有力的结构,告诉小明那件事情分三个时间段去结束了,第一时间段准备,第二时间段实施,第三时间段总结、检讨等等。

·组织,组织的对象是人、财、物、时刻、信息等等。当一个任务布置下去然后,指挥性行为的领导者会组织各个方而的资源结束了那个式样。

·指导,告诉下属怎么做。

·监督,指挥行为特别强的领导者,绝不会把任务布置完,不管不问,他会保持巡视,了解那件事情的进展。

(2)支持性的行为

支持性行为从来不会给答案,不过会鼓励小明;小明没关系做得到,小明能够结束了。当小明结束了工作的时候他会认可小明,提升小明的自信心,他会扩展团队成员的思维,鼓励小明去冒险,想得更深入一些。支持性行为的领导者在开会时,和指挥性行为领导者的模式完全不同。指挥性行为特别强的领导者,开会时通常是那种方案:今天我们们把众人召集在一起开会,主要有以下儿个工作,A工作谁去结束了,B工作谁去结束了,C工作谁去结束了,好众人有什么不同的意见吗?假设没有众人没关系分头去做!他把全部的事情都想好,然后开会分解,让小明来结束了那个计划。

支持性行为的领导者在开会时,通常把众人组织在一起,提出小明的疑问:近期我们们发现团队的离职率越来越高,众人认为第一主要的原区在哪里?我们们应该采取什么样的方案来保留那些合格的,甚至优秀的团队成员?当他把疑问提出来以后,由团队成员集思广益,群策群力,想办法解决。那就是一个支持性行为领导者的特征,不告诉小明答案,只问和听。

支持性行为偏强的领导者会提升士气,因为他总是认可、赞扬,使小明觉得是一种莫大的激励和鼓舞。有几个主要的词没关系援助判断是不是支持性行为:问、听、鼓励、解。

5.四种不同的团队领导方法

事实上在任意一个领导的身上,那两种行为或多或少都存在,不也许完全是指挥性行为,也不也许是绝对的支持性行为,只是表现的多寡不同而己。假设我们们把那两种行为作为两个轴,就会得到一个象限,没关系区分四种不同的领导方案,如图17-7所示。

  

第一种领导方案—命令式

命令式的领导指挥性行为偏强,而支持性行为偏弱。命令式也可叫做指作式,用S1表明。

(1)命令式的领导风格特点

·从行为上说,指挥得多,支持得少.他总是告诉小明做什么,怎么做。

·从决定权来说,那个命令多半是由领导者小明做出。

·从沟通上来说,多半是单向的沟通方案,也就是领导者说下属听,自上而下。

·从监督的频率上来看,因为团队的生产力不太高,所以监督的频率也比较密。

·从解决疑问的视角来看,命令式的领导者通常援助团队成员解决大量的疑问,如图17-8所示。

      

·命令式的领导风格合适于团队开展的第一个时间段。第一时间段的特征是生产力比较低,不过士气特别高。

(2)第一时间段团队的领导者所要做的

·协助团队成员发现疑问,那时团队成员刚刚组合在一起,还不具备小明去判断和知道疑问所在的才力。

·从解决疑问的视角来看,命令式的领导者通常援助团队成员解决人量的疑问。设定团队成员的角色,保证明白的职责和目标。

·从解决疑问的视角来看,命令式的领导者通常援助团队成员解决人量的疑问。明白指导团队产生行动计划,那奕行动计划是要在指导下去完善。

·从解决疑问的视角来看,命令式的领导者通常援助团队成员解决大量的疑问。领导者对员工,在多数情形下采取单向沟通的方案,自上而下解决疑问,控制决定。要明白地告诉团队成员他所期望的工作标准,及时跟踪反馈。

第二种领导方案—指导练式

指导练式的领导是一种双高时间段的领导模式,在那种领导模式中指挥性行为和支持性行为是并重的。指导练式的领导恰好对应的是团队开展的第二个时间段,用S2表明。

(1)指导练式领导风格的特点

·从行为上来看,是双高的,高指挥,高支持。

·从决定权来看,领导是在征求意见以后再做决定。

·从沟通上来说,是一种双向交流.并且保证反馈。

·从监督上来说,相比拟第一时间段的次数要少。不过因为第二时间段冲突不断,议监督的领率还要维持在一定的界限,畛域,范畴,规模,边界,领域内,不宜过少。

·从解决疑问方向来看,建议领导者稍稍退出来一点,当团队成员认为比较困难时,才帮他解决。

·假设说第一时间段团队的领导者在团队的核心位置,到了第二个时间段,因为团队成员对于领导权己经产生了怀疑和不满,建议领导者稍稍退出中心,特别多疑问没关系征求下属的意见。

(2)指导练式的领导所要做的

·应确认团队的疑问在哪里,第二个时间段团队成员也许慢慢会知道疑问在哪里but不确定,那就是主要疑问所在,领导要援助团队成员确认疑问所在。

·要援助闭队设定那个时间段的目标。

·说明决定的理由并征求团队的建议,倾听成员的感受,促发众人的创意。

·支持和赞美团队的开展、进程。

·做第一后的决定,并继续指导任务的结束了。

第三种领导方案—支持式

支持式的领导方案是一种高支持、低指挥的领导方案,用S3支持式的领导适应团队开展的第三个时间段,生产力较高,而上气处于波动的状态,正是要支持。

(1)支持式领导风格的特点

·从决定权来说,和前两个时间段有所不同,决定权现在慢慢向团队成员过渡。

·从沟通上来说,领导者是多问少说,并且经常反馈,多听众人的意见。

·建议在那个时期监督次数要减少,因为团队现在开展到一个比较高的水平。

(2)支持式的领导所要做的

·领导要让下属参加到疑问的确认和目标的设定当中来。

·应多问少说,听听下属的意见,激励下属共同承担职责。

·必要时保证一些资源、意见和保证。

·领导和下属要共同参加决定的制定,推荐决定权。

支持式的领导者尽也许在下属无计可施的时候才出面,即便是复杂的疑问小明也要让团队成员小明试试看,否则的话会养成依赖的心理。

第四种方案—授权式

授权式的领导指挥性行为比较少,而支持性行为也比较少,是一种双低的领导行为,用S4表明。对于一个开展到第四时间段的团队来说,授权式的领导方案是受欢迎的。第四时间段生产力现在特别高,小明不是要指挥他,面对一个士气相比拟较稳定的员工,也不是要过多的激励。

(1)授权式领导方案的特点

·从行为上来说,是少指挥,少支持。

·从决定权来说,己经完全下放,不过任何时候目标的第一终决定权都在领导身上。

·从沟通上来说,依旧一种双向的交流,并及时保证反馈。

·从监督上来说,要尽也许少。

·从解决疑问上来说,鼓励团队成员小明解决。

·利用途径授权式的领导,团队真正实现了分担领导权,团队没关系做到集思广益,达到真正的高绩效。

(2)授权式领导者是要做的

·跟下属共同界定疑问,共定目标,下属参加的程度更好一些。

·行动计划由下属小明来做。

·鼓励下属挑战高难度的工作。

·酬劳小明的团队,要给他们适当的认可和奖励,保证闭队成员成为他人良师的机会。

·定期检查和跟踪团队的绩效。

利用途径图我们们没关系看到,领导方案有四种:命令、指导练、支持和授权。团队开展有四个时间段:第一、第二、第三和第四。在梅种领导方案和团队开展的每一个时间段之间,都没关系特别容易的给它们画上一个连接符,用命令式的领导方案指导第一时间段的团队,用指导练式的领导方案指导第二时间段的团队,用支持式的领异方案指导第三时间段的团队,用授权式的领导方案来指导第四时间段的团队。

每一种领导方案和每一个团队开展时间段之间都是一一对应的关系,那便于我们们去认识用什么样的领导方案来指导团队的进展。

那一节主要讨论的疑问有以下三个方向。

衡量团队开展的两个尺度:一个是生产力,一个是团队的士气;

领导者的两种行为:一个是指挥性的行为,一个是支持性的行为;四种不同的领导方法:命令式、指导练式、支持式和授权式。我们们要针对团队开展的不同时间段采取不同的领导方法,用s1来指导第一,用s4来指导第四。

 

 


关于DuDuTalk: DuDuTalk是武汉赛思云科技有限公司打造的语音数据驱动的一站式智能销售赋能AI-SaaS平台。通过智能硬件(IOT)、AI引擎、机器学习、NLP、文本数据挖掘等技术,为企业提供覆盖移动通话、现场沟通等全场景语音采集、识别、质检、分析等服务。让销售与客户互动全过程数字化、可视化、智能化,用科学的方式实现对销售团队的个性化赋能,让每个人都成为“顶级销售”。

内容来源为互联网收集,如有侵犯您的权益,请联系客服删除。

转载注明出处:https://www.dudutalk.com/remen/629.html