呼叫中心质量解决常用工具

质量解决的工具—记录的方法

  ·检查表

  ·曲线图

  ·趋势图

  ·柱形图

质量解决主要工具如图16-1所示。

一、戴明循环图

PDCA质量解决工作循环的4个时间段的形式如下。

计划时间段((PLAN):经过分析研究,确定质量解决目标、款式和拟定相应的措施。执行时间段(DO):根据预定目标和措施计划,落实执行部门和负贵人,组织计划的实施和执行。

检查时间段((CHECK):检查计划实施的结果,衡量和考察取得的效果,找出疑问。

处理时间段((ACT):总结成功的经验和失败的指导训,并纳入有关标准、制度或规则,巩固成绩,防止疑问再度出现,以便转入下一个循环去加以解决。

图16-2为截明循环图。

二、鱼骨图

鱼骨图是由日本解决大师石川馨先生所开展出来的,故又名石川图。鱼骨图是一种发现疑问“根本原因”的方法,它也不妨被称为“因果图”。鱼骨图原本用于质量解决。

疑问的特性总是受到一些因素的影响,咱们们们利用途径头脑风暴找出这些因素,并将它们与特性值一起,按相互关联性挑选而成的层次分明、条理认知,并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨,所以又叫鱼骨图(以下称鱼骨图),它是一种透过现象看本质的分析方法。

鱼骨图分为如下三种类型。

(1)挑选疑问型鱼骨图(各要素与特性值之间不存在原因关系,而是结构构成关系)

(2)原因型鱼骨图(鱼头在右,特性值通常以“为什么……”来写)

(3)对策型鱼骨图(鱼头在左,特性值通常以“怎么样提高/改善……”来写)

制作鱼骨图分两个步骤:分析疑问原因/结构、绘制鱼骨图。

1.分析疑问原因/结构

(1)针对疑问点,采取层别方法(如现场解决五要素:人、机、料、法、环等)。

(2)按头脑风暴分别对各层类别找出全部也许原因(因素)。

(3)找出的各要素做到归类、挑选,清晰其从属关系。

(4)分析选取重要因素。

(5)检查各要素的描述方法,确保语法简明、意思清晰。

分析要点:

(1)确定大要因(大骨)时,现场作业一般从“人机料法环”着手,解决类疑问一般在“人事时地物”层别,应视具体状态决定;

(2)大要因必须用中性词描述(不说明好坏),中、小要因必须使用价值判断(如……不良);

(3)脑力激荡时,应尽也较多而全地找出全部也许原因,而不仅限于他能完全掌控或正在执行的形式。对人的原因,宜从行动而非思想作风面着手分析;

(4)中要因跟特性值、小要因跟中要因间有间接的原因一疑问关系,小要因应分析至不妨间接下对策;请以关联性特别强者为准

(5)如果某种原因可同时归属于两种或两种以上因素,请以关联性特别强者为准(必要时考虑三现主义,即现时到现场看现物,利用途径相对条件的比较,找出相关性特别强的要因归类);

(6)选取重要原因时,不要大于7项,且应标识在特别末端原因。

2.绘图过程

(1)填写鱼头(按为什么不好的形式描述),画出主骨

(2)画出大骨,填写大要因

(3)画出中骨、小骨,填写规模不大要因

(4)用特殊符号标识重要因素

要点:绘图时,应保证人骨与主骨成60度夹角,中骨与主骨平行鱼骨图使用步骤:

(1)查找要解决的疑问,把疑问写在鱼骨的头上;

(2)召集同事共同讨论疑问出现的也许原因,尽也较多地找出疑问;

(3)把一样的疑问分组,在鱼廿上标出;

(4)根据不同疑问征求小马们的意见,总结出正确的原因;

(5)拿出任何一个疑问,研究为什么会产生这样的疑问;

(6)针对疑问的答案再问为什么,这样至少深入五个层次(接连几天问五个疑问)。

当深入到第五个层次后,认为无法继续做到时,列出这些疑问的原因,而后列出至少20个解决方法。举例:图16-3以提高质量为疑问,引申出六种解决方法......

    

三、力场分析图

步骤1:阐述疑问

步骤2:对动力做到思考

步骤3:对阻力做到思考

步骤4:对特别重要的作用力排序—确定特别重要和不妨改变的因素是什么?

图16-4为学做一道菜时的力场分析图。

四、雷达图/珠网图

小组课题评估

把表16-3中所得1分填入图16-5所示蛛网图特别靠近圆心的地方、5分填入特别靠近外圆的地方。

小结:总得分利用途径分数分布,了解

(1)某网线,即某一专项存在疑问

(2)是否不妨解决若总得分小于平均预估值,则考虑

(1)限定课题

(2)限定课题界限,畛域,范畴,规模,边界,领域,对课题做到控制

表16-3 小组课题评估表

图16-5蛛网图

     

五、树图

目的

将一目标压缩为逐级增加的分解活动

定义

树图是做完了某一目标相关的复杂程度的示意图

怎么样设计树图?

步骤1:表述目标

步骤2:确定主要的树分支,它们是要实现的子目标

步骤3:将任何一个主要树分支压缩为逐级增加的详细等级

六、活动网络图

目的

确认做完了项月的特别理想计划

定义

活动网络图是一种做完了款式的特别有效路径的图示,安包含总做完了时候,必要的任务和平行任务

怎么样设计活动网络图

步骤1:把全部想到的工作任务写在卡片上

步骤2:确定特别先需要做完了的工作任务

步骤3:依次按先后顺序排列

步骤4:将各卡片连线,并注明实现的理想时候

七、过程图

目的

将某项工作的过程中的各个步骤及其相互关系用一张图加以展示,以加强各职能部门间的邮件并对工作过程加以改进。

意义

纵览全局 

收集数据(周期、成本等)

找出并阻断(在过程中一个步骤或步骤之问的连接点)疑问 

采取解决办法

沟通

作为解决手段使用

 


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