现代化呼叫中心的多渠道解决

嘟嘟Talk 2022-11-26 10:54:26

当今充满活力的呼叫中心面临着一些新的挑战,新的写信渠道越来越受欢迎,我们预期瞬息万变。在近期困难的经济环境下,传统的呼入联络中心被请求做到独立核算,以便对不断变动的我们环境做出更及时的响应,并应用新的方法和技术满足那些新的央浼。

社交媒体的开展、电信板块格局由传统的固线向移动业务的转变、移动计算的开展和台式个体电脑的减少均促使呼叫中心采用和实施新的多渠道本事。经过演化,当前的呼叫中心不不过能够处理传统的呼入声讯通话,一起也能应对呼入网上聊天、电邮互动、主动呼出通讯和社交媒体。增加那些新业务对于任何呼叫中心而言都是一项令人望而生畏的任务。以有节制的方案增加正确的业务是呼叫中心取得成功并继继续购买保险持作为公司具有相关性的战略分支机构的必要因素。

呼叫中心分析是了解是要供给哪一种业务以及何时做到业务的主要。利用途径互动分析了解来电意图将为呼叫中心制定一个应对不断变动的我们央浼的战略指明起点。对于持久以来由于平均处理时候较长引致平均守候时候较长的技术支持中心,没关系实施网上聊天作为解决方案,利用远程协助与致电者的设备做到间接互动,使一名客服人员能够一起处理多个呼入互动。那个例子展示了呼叫中心怎么样在不增加成本的处境下更好地处理呼入量央浼。那样的话,疑问将会变为:“呼叫中心怎么样采取哪一个非传统互动方案做到实施?”除了真正了解小明的我们以外,那个疑问没有一个容易的答案。解答那一疑问的第一佳方案是充分了解我们与小明的公司之间(以及与小明的竞争对手之间)的首选互动方案,那样小明就没关系为他们供给一个小明认为的第一佳渠道。呼叫中心经理在收集各处的集体商业情报时,必须对各个我们接触点做到深入分析。假设没有对各个渠道我们活动的全面了解,就难以确定他们的央浼,更难以采取哪一个渠道来满足他们的央浼第一为妥当。利用途径全面了解任何一个我们与公司的互动(利用途径现有客服渠道、社交媒体、调研或其它差不多的接触点),公司能够更好地采取一个匹配他们我们的写信渠道。

在呼叫中心确定将哪个渠道作为他们我们的首选个性化写信渠道后,由经过妥善培训的客服人员以正确的战略意图供给妥善的互动业务变得至关重要。大型呼叫中心客服人员库多年来现在成为板块规范,因为那种客服人员库能够带来“规模经济”,从而降低成本和提高可用性。那一方案的缺点是无法供给致电者是要的个性化互动业务。利用途径将来电转接给客服人员之前了解来电意图,呼叫中心没关系将来电转接给自动应答工具,或是转接给一小部分有本事以高效、有效的方案处理那种来电的客服人员。

客服人员库的采取由致电者在进入点利用途径传统的IVR采取做完了。但是,假设提高分析水平,渠道的采取也没关系实现个性化。比方,利用途径传统的IVR采取配合对我们与呼叫中心之前的互动方案做到分析,便有差不多将一个寻求技术支持的致电者转接到网上聊天,以便使他或她能够以一个更加个性化的方案以更快的速度解决疑问。相反,回到一样的分析,呼叫中心没关系利用商业情报鉴别反复致电的我们,并将来电转接至有本事当场解决相关疑问的专业客服组。那种水平的互动分析和商业情报具有降低成本的潜力,并利用途径赞成呼叫中心供给更为个性化和妥善的响应方案应对致电者的央浼以提高我们满意度。

实施新的客服渠道是呼叫中心在当前不断变动的市面上中中保持相关性的行之有效的方法。为了实现那些新渠道的成功采取和部署,是要对来电意图和我们响应有着清晰的了解,而那种了解只能利用途径商业情报和分析实现。那种对我们的全面了解使呼叫中心不不过能够对实施渠道做出初步的采取,一起也能为致电者在正确的时候分配正确的渠道和正确的客服人员。


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