多媒体智能呼叫中心新机遇

嘟嘟Talk 2022-11-26 10:49:46

随着互联网通讯技术的不断进展,当前的通信领域涌现语音、视频、即时通讯、短信、微博、微信等众多通讯工具,而各种通讯工具都是保证的单项通讯业务,从而使通讯工具逻辑整合成为一项迫切的央浼。

多媒体智能呼叫中心是采用计算机电信集成CTI 技术将计算机的信息处理才干、数字程控交换机的手机号号接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体,集手机号号、Email 、短信、传真、即时通信、微信、微博等离散的通讯渠道做到整合来承接对外业务和营销的综合性窗口。

多媒体智能呼叫中心以其兼容性、统一性与便捷性的特点,将对集团的进展产生以下重要意义:

1、实现了集团在通讯解决层面的信息化一致性,为集团的用户业务进展保证了坚实的通讯渠道。

2、整合集团通讯工具,既降低设备投入,一起也节省人力资源成本的投入。

3、使新的通讯技术能够马上应用到集团的现实运营过程中,促进集团生产力。

4、多媒体途径的公众业务或用户业务通讯才干,将大大提升用户与公众的业务满意度。

多媒体智能呼叫中心软件结构分析

首先是用户接触途径,带有手机号号语音客服(含IVR)、微信客服、QQ客服、微博客服、短信客服、邮件客服等主要途径。

其次,接入层:包含接入解决、基础构件两部分,比照统一接入模式或者专席接入模式来分配不同类型的话务请求。

运营层:包含客服门户、智能客服应用、后台解决三部分,利用途径统一用户视图、统一知识解决、智能化应用,实现多场景协同以及智能引导。

支撑层:包含CRM、计费等多个软件,支撑上层运营业务,实现IT软件支撑、集约运营、在线预处理等多项业务才干。将围绕着“接入渠道”、“客服门户”、“后台解决支持功能”等三个部分做到,实现对于上述业务功能层的支撑。

随着多媒体智能客服软件的开发与应用,用户能够使用各种不同的社交工具与用户做到即时的沟通,打破了传统的语音沟通僵局。那种沟通模式不仅效率高,而且实质也比较多样,用户能够利用语音、视频、等来详细的描述自身遇到的不懂的地方,而客服也能够根据用户反映的情景在第一时候采取正确的应对,有效确实保了集团客服的业务质量。


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