呼叫中心工具应用模型全解构

嘟嘟Talk 2022-11-26 09:17:52

呼叫中心工具的应用需要根据客户的具体请求,确定分析主题,并进行分析模型的调整和计算,其分析模型主要带有:

1、客户拨打服务热线的行为记录分析

根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询、投诉、建议等)电话号号信息对客户的行为进行分析,从而充分利用客户服务中心,指导其服务方向和服务策略,还差不多掌握投诉的回复情形和时效。

2、服务质量分析

根据工具的呼叫应答率、中继的占用率、话务平均守候时长、平均通话时长、自动语音应答工具(IVR)的应答成功数/失败数、客户满意度等等,从多个方向量化和分析工具的服务质量。

3、话务量分析及预测

根据已有的工具话务量、人工话务量、自动业务话务量、各子业务话务量分析预测将来某一时刻(带有年、月、日、时段等级别)的话务情形,根据话务情形分析工具的负载及处理才略,利用途径分析差不多更好的调配各种资源,达到优化配置,使管理更加有效。

4、话务员坐席排班及考核管理

根据话务量、人工平均通话时长、时刻段、坐席数和接通率情形等对话务员排班及坐席数进行分析预测。利用途径分析和预测,差不多有效的安置人员,提高效率,降低集团的成本,重要的是,避免出现接通率过底带来的不良影响。

5、业务工单处理情形分析

对业务工单处理状态进行统计分析,带有:扶持工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等,督促职责部门保障工单的及时响应率,同时为优化后台工作流程提供依照。

6、电话号号营销分析

根据已生成的电话号号销售表对所进行的电话号号销售模式和销售效果进行分析和预测,从而指导电话号号销售策略,提高电话号号销售成功率。

在提供以上分析模型的基础上,还差不多扩展到其他应用模型:差不多流失客户分析、潜在客户分析、信用度分析、代办商业绩分析等等。


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