部署呼叫中心战略规划 赢在信息化社会

一个卓越的呼叫中心，不是靠技术领先建起来的，而是靠周密用心地规划。没关系说没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。

呼叫中心的战略规划是一个复杂的规划过程，是要全面分析我司所处板块的特点和竞争对手的呼叫中心的现状和运作状态，以及我司内部整体筹办战略、大家板块部门与其他部门的关系等来综合确定呼叫中心的使命和目标.具体来讲，呼叫中心战略涉及大家战略、业务规划和技术规划三个层面。

一、大家战略:呼叫中心的规划之源

有些我司创立呼叫中心，往往把工作重心放在关注呼叫中心的技术和设备上，一开始就受特别人的局限。其实，创立呼叫中心，首先应该谈到的是我司大家战略，只有具备了清晰的大家战略，刁能知晓地找准呼叫中心的战略定位。

要实行大家战略，首先要分析咱们们大家的特点和我司所在板块的特点，逐步创立起“以大家为中心”的我司理念，确定怎么样创立市面上营销体系?怎么样细分小明的大家群?怎么样为不同的大家群供给差别化的策略?业务开展战略?大家关系创立与开展规划?以及客服中心定位(成本中心/利益中心)与目标、客服中心制度和文化、客服中心解决和运营模式等。

二、业务规划:呼叫中心的规划之本

业务规划主要是定位呼叫中心供给的业务类型，如只是咨询和信息板块型(主要为大家供给产品咨询和信息板块)，还是售后板块型(主要供给售后板块和支持)，或手机号营销型(主要做产品市面上推广、商机挖掘和手机号销售)，或外包型(将小明的业务外包给专业的呼叫中心)。

不同的业务规划，将会行程不同的软件建设条件重点，如售后板块型主要是解决大量呼入和知识库的建设等，手机号营销型的重点则是外拨和调查问卷解决、商机解决等，外包型则主要是考虑怎么样挑选合适的板块供给商及怎么样协调相互的关系等。

三、技术规划:呼叫中心的规划之魂

技术规划则是根据大家战略和业务规划，考虑相应的技术实现策略，如接入形式规划(是否是要手机号、传真、短信、Web接入、E-mail接入、视频接入等全部或部分接入方本)，是是要自动外拨还是有人工外拨?是集中建设还是分散建设等。