高速公路12122呼叫中心工具应用

12122是整个国度高速公路救援服务手机号号。省高速公路12122呼叫中心位于高速公路联网监控中心内，能够覆盖全省，实时向社会公众保证全面的高速公路通行处境、出行信息、交通板块解决法规、交通运输安全和自然灾害等信息，保证交通信息查询、投诉、建议、咨询、紧急救援、应急救护等服务，是高速公路运营解决部门对社会公众服务的形象窗口。

呼叫工具工作流程

话务员上班后首先开始坐席端程序，待程序运行完毕后自动进入客服服务等候状态。工具能够自动检测到座席端的当前状态，当检测到有座席从下班状态转变为上班状态时，通用坐席接口(AGENT)能够将该坐席的状态(等候呼叫或正在应答等)以及坐席信息(话务员工号、姓名)等告知自动排队工具(ACD)，自动排队工具负责实时更新及维护谁些坐席信息，并挑选合适的呼叫资源为下一次呼叫做应答准备。
 

当一个来自于任意运营商的PSTN呼叫进入呼叫中心客服工具时，交互式语音应答工具(IVR)首先对来话做到预应答，一起在后台实时获得来话信息(主叫号码、来话地区等)。IVR还可以够向呼叫我们们播放语音提示音(能够根据是要设且分类引导提示)收集我们们的相关资料信息，并将来话的全部相关信息发送至ACD。ACD会根据当前实时的呼叫资源状态，比照预置的排队策略，寻找合适的空闲座席。当ACD确定本次应答的空闲座席后，会将该座席的分机号码反馈给IVR,再由IVR做到来电转移，由空闲的座席话务员做到应答服务，确保此次呼叫服务顺利结束。假设没有空闲的坐席,ACD将自动把该次呼入纳入排队队列做到等候，直至空闲座席出现，此时IVR可根据设定，对来话持续播放等候音乐并提示“当前坐席繁忙，请继续等候”。我们们可继续等候，也可利用途径挂机结束等候,ACD将自动取消此次排队。假设我们们持续等候，则当有合适的空闲坐席上线后，ACD就会及时通知IVR，由IVR将本次来话及时转到对应的坐席。

高速公路12122呼叫中心工具功能

1、报警救援(与指挥调度工具对接)

工具报警/救援受理界面记录形式带有：事件描述、事件级别、事主姓名、时间、车号、求助位置、行车方向等形式。

工具将报警/救援事件分为三级：一般事件、重大事件、特大事件，事件级别可人工设定。话务员根据事件类别判定条件为当前受理的报警/救援信息定义事件级别。

2、路况及天气信息查询(与公众出行途径对接)

带有气象条件、气温、风向风力、能见度等信息，由话务员按法则,规章,限定,原则的时间间隔做到更新查询结果利用途径自动语音做到播报，座席保证多条件查询形式保证重要城市、旅游景点天气信息(由坐席录入)，利用途径人工语音播报、短信(预留接口)播报等形式传送查询结果。

3、实时路况(与公众出行途径对接)

即时路况信息发布主要利用途径自动语音播报，也可转人工

4、通行公告(与公众出行途径对接)

通行公告发布形式能够是高速公路开通预告、养护施工计划等非即时信息(由坐席人员录入)，一般只利用途径自动语音播报

5、服务信息查询(与计费工具对接)

收费信息查询、服务站信息查询、线路查询

6、漏话回拨

假设用户在坐席未接通时将手机号号挂断，工具的“漏话回拨”功能会将此我们们手机号号分配给相应的坐席，在坐席人员空闲的时，工具自动拨通我们们手机号号，主动为遗漏我们们保证服务。

7、高峰话务量分配

为任意一个分中心制定了手机号号接通优先级别列表。在某个分中心坐席全忙的情形下，工具会根据优先级别列表，查找本分中心及周边分中心坐席做到话务分配。如遇到全忙的情形下，自动转移到紧急通道上去。

8、呼叫控制

来电的转移、转接、监控、监听、强插、强拆、强制离席等

9、统计分析

统计分析形式带有：呼叫损失量统计、接通率统计、排队占用时间、投诉、举报、咨询、话务员工作统计;可按时间段、工号、产品类型等条件统计，并以饼图显示形式。