新闻媒体热线电话号号呼叫中心

从上世纪90年代开始，媒体纷纷设立新闻热线。新闻热线行业形式只是一个“新闻热线”电话号号号码，报料者电话号号的纯人工接听，不过“人工延迟”现象长期影响着呼叫中心的运行成本、行业效率。在IT科技飞速进展的今天，新闻爆料的手段也日趋多元化。不过传统的新闻热线始终占据一席之地，并不断进展完善。技术革新首先表现在渠道的多元和融合：由“电话号号”到“电信”的进展使得电子邮件、短消息、互联网以及社交媒体等均纳入到集成工具，扩展了报料行业的渠道，降低了运行成本。

传统新闻热线行业形式给新闻集团马上进展带来了严重的阻碍。

一般电话号号线路造成特别多不懂的地方无法处理，不能记录来电信息，不能统计无法接入电话号号，无法科学设置座席数据，无法合理对座席进行排班。

座席与观众、座席与记者只有利用途径电话号号交流，给信息的传递带来不便。

工具使用前，电话号号的录入完全靠人工，座席漏记或不记工具无法感知，电话号号的关键信息如来电号码等座席手动录入，效率低并且易发生听错记错状态。

客服人员接听的电话号号没有语音，容易造成行业不按规章制度走，经常行业不到位。

新闻媒体热线呼叫中心工具的出现特别有针对性解决了上述不懂的地方，语音呼入呼出由专用中继线路实现集中接入。统一管理，集中坐席部署，集中语音，集中IVR。

当公众利用途径电话号号或E-Mail形式向热线保证新闻线索时，经过人工接听处理记录并同时记录到呼叫中心的语音工具。或在线路繁忙时允许客户留言录入语音信箱以备稍后进行处理。座席代表接收到新闻线索后填写相应的采访工单记录到新闻线索资料库中并同时将该工单转发到相应的编辑部。当该线索被采用并被记者采访后由编辑部专人批复该工单并转发回新闻热线工具的资料库中，没有被采用的线索生成的工单也被转发回资料库中，由工具自动将资料库中的工单在座席空闲时返回到生成该工单的座席。由座席或由工具自动根据工单中加入的标记进行外拨，通知新闻线索保证者该线索是否已被采用。从而行程对新闻线索的闭环处理。

工具特点与先进性

1．先进的web三层架构体系、支持C/S、B／S模式，支持电话号号、短信、Web、微信等多种接入和行业形式。

2．可视化的IVR语音流程开发端口可根据实际的需要迅速结束了IVR流程的编辑工作，谁能够让IVR工具更加满足观众的条件，提高工具的利用率。

3．可根据工作人员的权限和工作界限,畛域,范畴,规模,边界,领域动态提示当前待处理的各项工作数据。单击相应提示可间接进入工作处理窗口。

4．灵活多样的功能、权限配置，根据不同的岗位可设置质检席、班长席、一般座席和相关产品部门工作岗位等，并分配不同的功能和权限。

5．工具具有完善的运行维护功能。可方便地对机构、操作员、工具参数、运行日志等信息进行维护。

6．完善、灵活的工单流程和时限管理，全部产品流程和各环节的时限均能够灵活设置，对即将超时的工单预警提示。

7．保证强大的资料库检索功能，可按关键字、日期等条件进行分类或全文检索。

8．实时、强大的质检管理功能，能够实时监测自动和人工队列的电话号号接入状态和整个工具的电话号号排队状态，监督各座席的工作状态，实现强制示忙、示闲、监听、强插、拦截等话功能。座席也能够利用途径醒目的队列、座席状态指示灯了解呼入状态，以便即时调整工作班次。

9．强大的日志管理功能。详细记录了工具操作日志、座席工作状态日志及自动语音日志等。

10．标准数据接口规约的设计与工具开发，可实现对不同工具开发商、多种数据结构的数据统一编码、映射和转换。

11．强大的仿真培训功能，工具保证了专门用于人员培训的仿真操作环境，可使座席人员在上岗前得到充分的实习和锻炼，以保证观众行业中心的整体行业质量。

12．强大的方案分析及报表功能，此功能保证了统计分析、趋势分析、统计报表谁三个模块共包含了二十多个个报表。将工具使用的重要功能均罗列出，并行程有效报表并协助操作员结束了报表任务，为领导保证方案分析支持。